הרשאות משתמשים ב-CRM קובעות מי בצוות רואה אילו מסכים ומה מותר לו לשנות. הכלל הבסיסי: כל אדם מקבל משתמש משלו, וגישה רק למה שהוא צריך כדי לעשות את העבודה. נציג שירות לא צריך לראות חיובים, ואיש מכירות לא צריך לשנות את הבוט. כך מקטינים טעויות, שומרים על פרטיות הלקוחות ויודעים מי עשה מה. במדריך הזה תמצאו את סוגי התפקידים ב-TaskMe, מפת הרשאות לדוגמה לפי תפקיד, ומה עושים כשעובד עוזב.
למה הרשאות משתמשים ב-CRM חשובות גם בעסק קטן?
בעסק של שניים או שלושה אנשים קל להגיד "כולם רואים הכול, אנחנו סומכים אחד על השני". הבעיה היא לא אמון. הבעיה היא טעויות. עובד חדש שמשנה בטעות את ההנחיות של הבוט, נציגה שלוחצת על "נתק" במסך החיבורים, או מישהו שמחליף חבילה בלי לדעת. כל אחד מהמקרים האלה יכול לעצור את השירות ללקוחות לכמה שעות.
יש גם סיבה של פרטיות. במערכת יש שמות, טלפונים, הודעות ולפעמים פרטים אישיים של לקוחות. תקנות הגנת הפרטיות (אבטחת מידע) קובעות שבעל מאגר מידע יגדיר הרשאות גישה לפי הגדרות תפקיד, ושהגישה לכל תפקיד תהיה במידה הנדרשת לביצוע התפקיד בלבד. אם אתם לא בטוחים איך התקנות חלות על העסק שלכם, כדאי לבדוק עם איש מקצוע. העיקרון עצמו פשוט ונכון לכל עסק.
אם עוד לא החלטתם איך הצוות עובד יחד על מספר אחד, התחילו מהמדריך וואטסאפ לכמה נציגים. כאן נתמקד רק בשאלה מי רואה מה.
אילו תפקידים יש ב-TaskMe, ומה כל אחד יכול לעשות?
לפי המדריך לניהול משתמשים והרשאות, יש במערכת שלושה סוגי משתמשים:
| תפקיד | מי זה | מה הוא יכול לעשות |
|---|---|---|
| בעלים | מי שפתח את החשבון. יש רק אחד | גישה מלאה לכל המסכים, כולל מנוי, חיבורים והרשאות של כולם |
| מנהל צוות | עובד שמנהל את הנציגים | להוסיף, להשבית ולמחוק נציגים ולערוך להם הרשאות. לא יכול לערוך את הבעלים |
| משתמש | נציג רגיל | עובד רק במסכים שסימנו לו |
יש כמה דברים שרק הבעלים יכול לעשות: למנות מנהל צוות או להוריד אותו, לתת הרשאה שאין למנהל עצמו, ולשנות את ההרשאות של המנהל. כך מנהל צוות לא יכול להרחיב לעצמו את הגישה.
אילו הרשאות אפשר לתת לכל משתמש?
ההרשאות מתחלקות לשתי קבוצות. הקבוצה הראשונה היא מסכי העבודה: לוח בקרה, וואטסאפ, אינסטגרם, מסנג'ר, ג'ימייל, שירות לקוחות, לקוחות, תזכורות, יומן ואוטומציה. הקבוצה השנייה היא ניהול: פרופיל אישי, הגדרות מערכת, ניהול משתמשים, בינה מלאכותית, אינטגרציות והמנוי שלי.
שני דברים חשוב להבין. ראשית, ההרשאה היא לפי מסך ולא לפי שיחה. מי שקיבל את מסך הוואטסאפ רואה את השיחות שבו. שנית, מסך שאין עליו הרשאה פשוט לא מופיע בתפריט של המשתמש. בלשוניות ההגדרות הנעולות הוא יראה את ההודעה "אין לך גישה לעמוד הזה".
בהרשאות הניהול כדאי להיות קמצנים במיוחד. "בינה מלאכותית" מאפשרת לאמן ולשנות את בוט ה-AI של העסק. "אינטגרציות" מאפשרת לחבר ולנתק ערוצים, כמו וואטסאפ ו-Meta. "המנוי שלי" מאפשרת לראות את המנוי, לשלם, להחליף חבילה ולעדכן כרטיס אשראי. ההמלצה בתיעוד עצמו היא להשאיר תשלומים וחיבורים אצלכם.
מי רואה אילו פניות בשירות הלקוחות?
במסך שירות הלקוחות הכלל שונה משאר המסכים. בעלים ומנהלים רואים את כל הפניות של העסק. נציג רגיל רואה רק את הפניות שהוא עצמו פתח. פנייה שעוד לא שויכה לאף אחד מופיעה אצל בעל החשבון, כך שאין פניות יתומות.
בנוסף, בכל שיחה יש שדה "נציג אחראי" בפאנל הפרטים. בוחרים שם מהרשימה, או "ללא נציג". זו לא הרשאה במובן הטכני, אבל זה מה שקובע בפועל מי מטפל. על העבודה המשותפת בתור אחד יש הרחבה במאמר על תיבת דואר משותפת לצוות.
איך מוסיפים נציג ומגדירים לו הרשאות?
- נכנסים לניהול משתמשים. הגדרות, ניהול משתמשים, ולוחצים "הוסף משתמש".
- ממלאים פרטים. שם, אימייל שמשמש כשם משתמש, וסיסמה של 6 תווים לפחות.
- בוחרים תפקיד. משתמש או מנהל צוות.
- מסמנים הרשאות. בהתחלה אף מסך לא מסומן, בכוונה. מסמנים רק את מה שהתפקיד דורש.
- לוחצים "צור משתמש". המערכת לא שולחת הזמנה במייל. אתם מעבירים לעובד את הפרטים ואת הכתובת app.taskme.co.il.
עוד כלל שכדאי להכיר: כל משתמש יכול להיות מחובר ממכשיר או מדפדפן אחד בכל רגע. אם מישהו נכנס ממכשיר חדש, מופיעה ההודעה "החשבון כבר מחובר" עם האפשרויות "נתק והתחבר כאן" או "ביטול". זו עוד סיבה לא לחלק משתמש אחד בין שני אנשים.
רוצים לראות איך זה נראה אצלכם? אפשר להתחיל 5 ימי ניסיון בחינם, בלי כרטיס אשראי. שימו לב שבתקופת הניסיון מסך ניהול המשתמשים נעול, ואת הנציגים מוסיפים אחרי שבוחרים חבילה.
איך בונים מפת הרשאות לפי תפקיד?
לפני שפותחים משתמשים, כתבו טבלה קצרה: תפקיד, מה הוא עושה ביום רגיל, ואילו מסכים הוא צריך בשביל זה. הנה דוגמה לעסק קטן. זו דוגמה בלבד, והתאימו אותה לחלוקת העבודה אצלכם:
| תפקיד בעסק | מסכי עבודה מומלצים | הרשאות ניהול |
|---|---|---|
| נציג שירות | לוח בקרה, הערוצים שהוא עונה בהם, שירות לקוחות, תזכורות | פרופיל אישי בלבד |
| איש מכירות | לוח בקרה, וואטסאפ, לקוחות, תזכורות, יומן | פרופיל אישי בלבד |
| מנהלת משרד | לוח בקרה, ג'ימייל, יומן, תזכורות, לקוחות | פרופיל אישי |
| מי שאחראי על הבוט והתהליכים | לוח בקרה, אוטומציה, הערוצים לבדיקה | בינה מלאכותית, הגדרות מערכת |
| בעלים | הכול | הכול, כולל המנוי שלי ואינטגרציות |
כמה עקרונות מתוך ההמלצות בתיעוד: משתמש לכל אדם, מתחילים מעט ומוסיפים לפי הצורך, ולוח בקרה לכולם, כדי שכל אחד יראה מה מחכה לטיפול. מי שמקבל את הרשאת "בינה מלאכותית" צריך להבין איך הבוט לומד. כדאי שיקרא קודם את המדריך איך לאמן בוט AI על העסק.
ומה לגבי כרטיסי הלקוחות? הרשאת "לקוחות" פותחת את כל מסך הלקוחות וה-CRM. התיעוד לא מתאר הגבלה של נציג לחלק מהלקוחות בלבד. אם יש לקוחות שרק מעט אנשים צריכים לראות, קחו את זה בחשבון כשאתם מחליטים למי לתת את המסך.
מה עושים כשעובד עוזב או מחליף תפקיד?
ההמלצה בתיעוד קצרה: עובד עזב? משביתים. השבתה סוגרת את הגישה ומפנה מקום במכסת המשתמשים. המשתמש נשאר ברשימה, אבל לא יכול להתחבר. אפשר גם למחוק משתמש לגמרי. בשני המקרים השיחות, הלקוחות והתזכורות של העסק נשארים במערכת.
לפני שמשביתים, עברו על השיחות שבהן העובד הוגדר כנציג אחראי והעבירו אותן לנציג אחר. כך אף לקוח לא מחכה לתשובה ממי שכבר לא עובד אצלכם. ועובד שמחליף תפקיד? עדכנו את ההרשאות שלו באותו יום. הרשאות ישנות שנשארות "למקרה ש" הן בדיוק מה שהתקנות מבקשות להימנע ממנו.
דבר אחד שהתיעוד לא מתאר: יומן פעילות שמראה איזה משתמש שינה איזו הגדרה. לכן חשוב שכל אחד יעבוד עם משתמש משלו, ושהרשאות רגישות יהיו אצל מעט אנשים.
כמה משתמשים אפשר לחבר בכל חבילה?
לפי עמוד החבילות, חבילת סטנדרט (₪249 לחודש) כוללת משתמש אחד, בעל החשבון. חבילת פרימיום (₪499 לחודש) כוללת 4 משתמשים, בעלים ו-3 נציגים. בחבילת התאמה אישית מספר המשתמשים לפי הצורך. בעסק קטן זה עוד טיעון לחלוקה נכונה: כל מקום במכסה שווה כסף, ומשתמש מושבת לא תופס מקום. אם אתם עוד בוחרים מערכת, קראו גם את המדריך CRM לעסק קטן: מה באמת צריך.
שאלות נפוצות
נציג רגיל רואה את כל השיחות בוואטסאפ?
כן, אם קיבל הרשאה למסך הוואטסאפ. ב-TaskMe ההרשאה היא לפי מסך ולא לפי שיחה. במסך שירות הלקוחות נציג רגיל רואה רק את הפניות שהוא עצמו פתח.
מה ההבדל בין מנהל צוות לבעלים?
מנהל צוות יכול להוסיף, להשבית ולמחוק נציגים ולערוך להם הרשאות. הוא לא יכול לערוך את הבעלים או לתת הרשאה שאין לו. רק הבעלים ממנה מנהלים ומשנה את ההרשאות שלהם.
מה קורה לשיחות של עובד שהושבת?
השיחות, הלקוחות והתזכורות נשארים במערכת. ההשבתה רק סוגרת את הגישה של העובד ומפנה מקום במכסה. כדאי להעביר לפני כן את השיחות שלו לנציג אחראי אחר.
אפשר ששני עובדים יעבדו עם אותו משתמש?
לא מומלץ, וגם לא מעשי. כל משתמש יכול להיות מחובר ממכשיר או מדפדפן אחד בכל רגע. חוץ מזה, משתמש משותף מונע מכם לדעת מי טיפל בכל לקוח.
אפשר להוסיף נציגים בתקופת הניסיון?
לא. בתקופת הניסיון מסך ניהול המשתמשים נעול, והניסיון כולל משתמש אחד. אחרי שבוחרים חבילה אפשר להוסיף נציגים לפי המכסה שלה.
