ניהול לידים
שירות לקוחות
תור שירות אחד לכל הערוצים. כשלקוח קיים פונה עם שאלה, בקשה או תקלה, מעבירים את השיחה שלו לשירות לקוחות. כך כל פניות השירות מוואטסאפ, מאינסטגרם וממסנג׳ר מחכות במקום אחד, ולא מתערבבות עם לידים חדשים שמחכים למכירה.
למה צריך תור שירות נפרד
לתיבות של וואטסאפ, אינסטגרם ומסנג׳ר מגיעים בעיקר לידים: אנשים חדשים ששואלים על מחיר, זמינות או מוצר. אבל גם לקוחות קיימים כותבים לאותו מספר ולאותו עמוד: ההזמנה לא הגיעה, רוצים להזיז תור, צריכים חשבונית.
כשהכל באותה רשימה, לידים חמים נקברים מתחת לפניות שירות, ולקוחות שכבר שילמו מחכים יותר מדי. תור השירות מפריד בין השניים.
ליד (מכירה)
מישהו שעוד לא קנה. מטפלים בו בתיבת הערוץ, עם סטטוסים של מכירה:
בחימום AI בשל למכירה פולו-אפ
המטרה: לסגור עסקה.
פניית שירות
לקוח שצריך עזרה: שאלה על הזמנה, שינוי או ביטול, החלפה, תקלה. מעבירים אותו לשירות לקוחות, והשיחה מקבלת את הסטטוס:
שירות לקוחות
המטרה: לפתור ולסגור את הפנייה.
שירות לקוחות זה לא לקוחות (CRM). ב-לקוחות (CRM) שומרים כרטיס קבוע לכל לקוח. בשירות לקוחות מטפלים בשיחות פתוחות שצריכות מענה עכשיו. העברה לשירות לא מוסיפה את השיחה ל-CRM, והוספה ל-CRM לא מעבירה אותה לשירות.
איך מעבירים שיחה לשירות
- פותחים את השיחה
ב-ניהול לידים › וואטסאפ (או אינסטגרם, או מסנג׳ר) לוחצים על השיחה של הלקוח.
- לוחצים על העבר לטיפול שירות לקוחות
הכפתור נמצא בפאנל הפרטים שבצד השיחה, מתחת לנציג אחראי ולסטטוס (תגים).
- השיחה עוברת לתור
היא יוצאת מרשימת השיחות של הערוץ, ומסך שירות לקוחות נפתח מיד, עם השיחה פתוחה ומוכנה לטיפול.
מה משתנה בשיחה אחרי ההעברה
- הסטטוס שלה הופך לשירות לקוחות ומחליף את הסטטוס הקודם (למשל בשל למכירה).
- כל עוד היא בשירות, היא לא מופיעה ברשימה הרגילה של הערוץ.
- ההודעות, ההערות והנציג האחראי נשארים כמו שהם.
- מצב הבוט לא משתנה. אם המתג בראש השיחה על AI, הבוט ימשיך לענות גם בתור השירות.
טיפ: רוצים שרק אנשים יענו בפנייה? מעבירים את המתג בראש השיחה לאנושי. זה משפיע רק על השיחה הזאת.
סיור במסך שירות לקוחות
נכנסים מהתפריט: ניהול לידים › שירות לקוחות. בצד אחד רשימת הפניות הפתוחות מכל הערוצים, ובצד השני השיחה שבחרתם, עם אותם כלים שיש בתיבת השיחות.
| חלק במסך | מה עושים בו |
|---|
| חיפוש בתור השירות… | מחפשים לפי שם הלקוח או לפי מילה מההודעה האחרונה שלו. |
| כל הנציגים ושמות הנציגים | מסננים את התור לפי נציג. ליד כל שם מופיע כמה פניות משויכות אליו. |
| רשימת הפניות | כל פנייה פתוחה, מכל הערוצים. ההודעה החדשה ביותר למעלה. הסמל הקטן על התמונה מראה מאיזה ערוץ הפנייה הגיעה, והעיגול הירוק מראה כמה הודעות עוד לא נקראו. |
| החץ בסוף כל שורה | תפריט מהיר: סמן כנקרא או סמן כלא נקרא, העבר לארכיון, ומעבר לכרטיס הלקוח (רק כשיש ללקוח כרטיס ב-CRM). |
| השיחה הפתוחה | ההודעות, תיבת הקלד הודעה…, המתג AI / אנושי, ופאנל הפרטים עם נציג אחראי, סיום טיפול והוסף תזכורת. |
כשנכנסים למסך, הפנייה הראשונה ברשימה נפתחת לבד. כשהתור ריק מופיעה ההודעה אין פניות שירות פתוחות.
טיפול בפנייה, מההתחלה ועד הסוף
- בוחרים פנייה
לוחצים על שורה ברשימה. השיחה נפתחת, וההודעות שלה מסומנות כנקראו.
- משייכים נציג
בפאנל הפרטים, תחת נציג אחראי, בוחרים מי מטפל. כך כולם יודעים שמישהו כבר על זה.
- עונים ללקוח
כותבים ב-הקלד הודעה… ושולחים. אפשר לשלוח גם קבצים, תמונות והודעה קולית, בדיוק כמו בתיבת השיחות.
- צריך לחזור אליו אחר כך?
לוחצים הוסף תזכורת וקובעים מתי. הפנייה נשארת בתור עד שתסיימו אותה.
- לוחצים סיום טיפול
כשהעניין נפתר, לוחצים סיום טיפול. הפנייה יוצאת מהתור וחוזרת לתיבה של הערוץ שממנו הגיעה, והפנייה הבאה בתור נפתחת לבד.
אחרי סיום טיפול השיחה חוזרת לתיבת הערוץ בלי סטטוס (לא מוגדר). הסטטוס שהיה לה לפני השירות לא חוזר לבד, ואפשר לבחור לה סטטוס חדש בסטטוס (תגים). אם הלקוח יכתוב שוב, ההודעה תגיע לתיבת הערוץ כמו בכל שיחה רגילה.
חלוקת עבודה בין נציגים
בעסק עם כמה אנשים, הכפתורים שמעל הרשימה עוזרים לחלק את העבודה:
- כל הנציגים מציג את כל התור.
- לחיצה על שם של נציג מציגה רק את הפניות שמשויכות אליו. המספר ליד השם הוא כמה פניות יש לו.
- פנייה שעוד לא שויכה לאף אחד מופיעה אצל בעל החשבון (השם הראשון ברשימה).
- משייכים או מחליפים נציג בנציג אחראי שבפאנל הפרטים. ללא נציג מבטל את השיוך.
מי רואה את המסך? רק מי שיש לו הרשאה לשירות לקוחות. בעל החשבון נותן אותה ב-הגדרות › ניהול משתמשים. איך נותנים הרשאות
הבוט בשירות לקוחות
גם בתור השירות, המתג בראש השיחה קובע מי עונה: AI (הבוט עונה לבד) או אנושי (אתם עונים). המתג עובד לכל שיחה בנפרד, ואפשר להחליף אותו בכל רגע.
טיפול ראשוני בשירות לקוחות
ב-הגדרות › בינה מלאכותית › הגדרות מהירות, בחלק הפעלה אוטומטית, בוחרים מה קורה תחת טיפול ראשוני בשירות לקוחות:
- נציג אנושי תחילה (ברירת המחדל): השיחה מחכה לנציג, והבוט לא עונה לפני שמישהו מעביר את המתג ל-AI.
- בוט AI אוטומטי: הבוט מתחיל לענות מיד כשנפתחת שיחה חדשה, בלי לחכות לנציג. כך גם לקוח שכותב בלילה מקבל תשובה ראשונה מיד.
שימו לב: בתקופת הניסיון האפשרות בוט AI אוטומטי דורשת שדרוג. כל תשובה של הבוט משתמשת בקרידיט אחד מהמכסה החודשית. על הקרידיטים
כשלקוח מבקש נציג
כשלקוח מבקש לדבר עם נציג, הבוט מפסיק לענות בשיחה הזאת ומודיע ללקוח שנציג ימשיך איתו. אם המתג משימה אוטומטית בבקשת נציג פעיל, תיפתח לכם גם תזכורת לחזור אליו. כדי שהשיחה תעבור לתור השירות, לוחצים העבר לטיפול שירות לקוחות.
עוד על הגדרות הבוט: בוט AI.
פניות שירות בלוח הבקרה
לא צריך להיכנס לתור כל כמה דקות. לוח הבקרה מראה מה מחכה לטיפול:
- פאנל פעולות נדרשות: בלשונית שירות לקוחות מופיעות פניות שירות עם הודעות שעוד לא נקראו, עם התווית ממתין בשירות. הן מופיעות גם כשהבוט פעיל בשיחה, כי את התור הזה עובדים אנשים. לחיצה על שורה פותחת את הפנייה ישר במסך שירות לקוחות.
- הכרטיס שירות לקוחות במדדי הביצועים: המספר הגדול הוא כמה פניות נמצאות בשירות עכשיו. מתחתיו, ייחודי לתקופה מראה כמה מהן היו פעילות בטווח התאריכים שבחרתם.
הלשונית מופיעה רק למי שיש לו הרשאה לשירות לקוחות, ורק כשיש ערוץ מחובר. כשאין מה לטפל תופיע ההודעה הכל מטופל!
טיפים לעבודה נכונה
שאלות נפוצות
עמודים קשורים
וואטסאפחיבור רשמי של Meta, בוט ושיחות
אינסטגרםהודעות ישירות (DM) במסך אחד
מסנג׳רהודעות מעמוד הפייסבוק
ג׳ימיילתיבת המייל של העסק, לכל הצוות
יומן Googleפגישות, תורים והתראות
Google Sheetsשמירת פרטי לידים בגיליון
טופסי Elementorכל פנייה מהאתר נכנסת כליד
Shopifyעדכוני הזמנה ומשלוח בוואטסאפ
WooCommerceשירות לקוחות אוטומטי לחנות
Mondayליד מהצ׳אט הופך לפריט בלוח
כפתור וואטסאפ לאתרכפתור צף עם מעקב לחיצות