מאגר ידע לבוט הוא אוסף של כרטיסים קצרים, שבכל אחד מהם נושא אחד ותשובה מלאה שהבוט יכול למסור ללקוח. כדי שהבוט באמת ישתמש בכרטיסים, כל כרטיס צריך לעמוד בפני עצמו: נושא במילים של הלקוחות, מספרים מדויקים, תנאים וחריגים, וגם מה העסק לא עושה. כרטיס עמום מוביל לתשובה עמומה. במדריך תמצאו איך בנוי כרטיס טוב, דוגמה לפני ואחרי, ואילו כרטיסים לכתוב קודם.
מה נכנס למאגר ידע לבוט, ומה לא?
הטעות הנפוצה היא לשפוך הכול למקום אחד. בבוט AI יש הפרדה ברורה: ההנחיות קובעות איך הבוט מדבר, והידע קובע מה נכון על העסק. את ההבדל בין השניים, ואת כל תהליך הלימוד, הסברנו במדריך איך לאמן בוט AI על העסק. הטבלה הבאה היא מפה מהירה לשאלה "איפה לשים את זה?" ב-TaskMe:
| סוג המידע | דוגמה | איפה לשים |
|---|---|---|
| טון, אורך תשובה, סגנון | "עונים קצר, בלשון רבים" | הגדרות הבוט (Prompt) |
| מה אסור לבוט להגיד | "לא נותנים מחיר סופי בלי בדיקה" | קווים אדומים |
| עובדה שחוזרת בשאלות | שעות פעילות, חניה, מדיניות ביטול | מרכז ידע (כרטיס) |
| תוכן שכבר כתוב היטב באתר | עמודי שירותים ושאלות נפוצות | סריקת אתר |
| מסמך ארוך | מחירון, תקנון | העלאת מסמך |
| עובדה שלא כתובה בשום מקום | נוהל פנימי שמותר לספר ללקוח | טקסט ידני או כרטיס |
מרכז הידע הוא המקום המדויק ביותר לשאלות שחוזרות על עצמן. כאן כל תשובה כתובה בדיוק כמו שאתם רוצים שהלקוח ישמע אותה, ולכן כדאי להשקיע בו את רוב הזמן.
למה הבוט לא משתמש בחלק מהכרטיסים?
לפי התיעוד של TaskMe, הבוט קורא את ההנחיות ואת חומר הידע, מחפש את המידע הרלוונטי לשאלה, ורק אז כותב תשובה. כלומר, כרטיס שלא נמצא בחיפוש כאילו לא קיים. כרטיס שנמצא אבל לא ברור, יוביל לתשובה חלקית.
Anthropic תיארה את הבעיה הזו במחקר על שליפת מידע ממאגרי ידע. בשיטה הנפוצה מחלקים את הידע לקטעים קצרים, ובשאלה שולפים את הקטעים הרלוונטיים. הבעיה היא שקטע שנשלף לבד מאבד את ההקשר. הדוגמה שלהם: המשפט "ההכנסות של החברה גדלו ב-3% לעומת הרבעון הקודם" לא אומר איזו חברה ואיזה רבעון. אצל עסק קטן זה נראה כך: כרטיס שכתוב בו רק "המחיר 350 ש"ח, כולל התקנה" לא אומר על איזה מוצר מדובר.
מכאן חמש סיבות נפוצות לכרטיס שהבוט "מתעלם" ממנו: נושא כללי מדי, תשובה שנשענת על כרטיס אחר, כמה נושאים בכרטיס אחד, סתירה עם מקור אחר, ומילים שהלקוחות לא משתמשים בהן.
איך כותבים כרטיס ידע שהבוט באמת משתמש בו?
לכל כרטיס במרכז הידע של TaskMe יש שני שדות: "נושא" ו"תיאור / הסבר". אלה הכללים לכתיבה של שניהם:
- נושא במילים של הלקוח. לא "מדיניות לוגיסטית", אלא "משלוחים וזמני הגעה". אם לקוחות כותבים גם "דליברי", הוסיפו את המילה.
- תשובה שעומדת לבד. כתבו את שם השירות או המוצר בתוך התשובה. בלי "כמו שכתבנו למעלה" ובלי "ראו בכרטיס הקודם".
- נושא אחד בכל כרטיס. משלוחים בכרטיס אחד, החזרות בכרטיס אחר. כך קל למצוא ולעדכן.
- מספרים ויחידות מדויקים. "2 עד 4 ימי עסקים", "350 ש"ח כולל מע"מ", "עד 10 ק"ג". לא "מהר" ולא "מחיר משתלם".
- תנאים וחריגים. "משלוח חינם מעל 300 ש"ח, חוץ מאילת". חריג שלא כתוב, הבוט לא יכול לדעת.
- מה לא עושים. "אין איסוף עצמי", "לא עובדים בשבת". משפט כזה חוסך מהבוט לנחש.
- הצעד הבא ללקוח. מה עושים עכשיו: להשאיר פרטים, לשלוח תמונה, או להיכנס לעמוד באתר.
כך נראה ההבדל בפועל, בכרטיס של חנות לציוד לגינה:
| שדה | כרטיס חלש | כרטיס טוב |
|---|---|---|
| נושא | משלוחים | משלוחים, דליברי וזמני הגעה |
| תיאור / הסבר | משלוח מהיר לכל הארץ במחיר משתלם. | משלוח עד הבית לכל הארץ חוץ מאילת. זמן הגעה: 2 עד 4 ימי עסקים. עלות: 35 ש"ח, וחינם בהזמנה מעל 300 ש"ח. אין משלוחים בשישי ובשבת, ואין איסוף עצמי. להזמנה שולחים לנו את שם המוצר והכתובת. |
המספרים בדוגמה הם להמחשה בלבד. שימו לב שהכרטיס הטוב עונה מראש על חמש שאלות המשך: לאן, כמה זמן, כמה עולה, מתי לא, ומה עושים עכשיו.
רוצים לכתוב את הכרטיסים הראשונים ולראות איך הבוט עונה עליהם? אפשר להתחיל 5 ימי ניסיון בחינם, בלי כרטיס אשראי, ולבדוק כל כרטיס בשיחת הדגמה, בלי שאף לקוח יראה.
אילו כרטיסים כדאי לכתוב קודם?
אל תתחילו מדף ריק. פתחו את השיחות של החודש האחרון ורשמו את השאלות שחוזרות. ברוב העסקים הרשימה תכלול נושאים כמו אלה:
- שעות פעילות, כולל שישי, ערבי חג וחול המועד
- כתובת, הגעה וחניה
- מחירים או טווחי מחירים, ומה משפיע על המחיר
- משלוחים וזמני אספקה
- ביטולים, החזרות ושינויים
- אמצעי תשלום
- מה כלול בשירות ומה עולה תוספת
- למי השירות לא מתאים
- איך מזמינים או קובעים פגישה
ב-TaskMe יש כפתורים מוכנים לחלק מהנושאים, כמו "שעות פעילות", "מיקום העסק" ו"מדיניות משלוחים". הם נותנים נקודת פתיחה, אבל את התוכן כותבים אתם. אם הבוט צריך לענות גם בעברית טבעית וגם לפנות נכון ללקוח, שווה לקרוא את המדריך על בוט AI בעברית. ואם המטרה היא בעיקר להוריד את העומס של השאלות שחוזרות על עצמן, יש מדריך מלא על בוט לשאלות נפוצות בוואטסאפ.
כמה ידע אפשר להכניס לבוט ב-TaskMe?
לפי התיעוד של בוט ה-AI, יש מכסת מילים לכל הטקסטים של הבוט יחד: 500 מילים בתקופת הניסיון, 2,000 בחבילת סטנדרט ו-50,000 בפרימיום. בנוסף, אפשר ללמד עד 100 עמודי אתר ו-10 מסמכים בסטנדרט, ועד 3,500 עמודים ו-25 מסמכים בפרימיום. חבילת סטנדרט עולה ₪249 לחודש ופרימיום ₪499, והפרטים בעמוד החבילות.
המשמעות: בחבילת סטנדרט כל מילה בכרטיס תופסת מקום. כתבו קצר, בלי הקדמות, ותנו לסריקת האתר לכסות תוכן ארוך שכבר קיים.
איך שומרים על מאגר הידע מעודכן?
מאגר ידע ישן גרוע ממאגר חסר, כי הבוט מוסר את המידע הישן בביטחון מלא. שלושה הרגלים פשוטים מונעים את זה:
- מקור אחד לכל עובדה. כשמחיר משתנה, מעדכנים את הכרטיס ומוחקים או מתקנים כל מסמך או עמוד שבו מופיע המחיר הישן. התיעוד של TaskMe ממליץ בדיוק על זה כשהבוט עונה תשובה ישנה.
- אחראי קבוע. אדם אחד בעסק שאחראי לעדכן את הכרטיסים בכל שינוי של מחיר, מבצע או שעות.
- בדיקה שבועית של "אין לי מידע". כל שאלה שהבוט לא ידע לענות עליה היא מועמדת לכרטיס חדש. לקוח שביקש נציג בגלל חוסר מידע הוא סימן לאותו דבר, כפי שמוסבר במאמר על העברה מבוט לנציג.
אחרי כל שינוי מחכים שהסטטוס יעבור ל"הבוט עודכן", לוחצים "איפוס שיחה" בשיחת ההדגמה ושואלים שוב. עוד טעויות שחוזרות בעסקים, כולל ידע שלא מתעדכן, תמצאו במאמר 10 טעויות בהטמעת צ'אטבוט לעסק.
שאלות נפוצות
מה זה מאגר ידע לבוט?
זה המידע שהבוט מסתמך עליו כשהוא עונה ללקוחות: שעות, מחירים, מדיניות ושירותים. ב-TaskMe הוא כולל כרטיסים במרכז הידע, עמודי אתר שנסרקו, מסמכים וטקסט ידני.
כמה כרטיסי ידע צריך בהתחלה?
אין מספר קבוע. נקודת פתיחה טובה היא כרטיס לכל שאלה שחוזרת בשיחות של החודש האחרון. אחר כך מוסיפים כרטיסים לפי השאלות שהבוט לא ידע לענות עליהן.
מה עדיף, כרטיס ידע או סריקת אתר?
לשאלות שחוזרות, כרטיס ידע מדויק יותר, כי אתם כותבים בדיוק את התשובה. סריקת אתר מתאימה לתוכן ארוך שכבר כתוב היטב, כמו עמודי שירותים.
מה קורה כששני מקורות ידע סותרים זה את זה?
הבוט עלול למסור את המידע הלא נכון. לכן מעדכנים את המקור הנכון ומוחקים או מתקנים את המקור הסותר, ואז בודקים שוב בשיחת הדגמה.
איך יודעים שהבוט למד כרטיס חדש?
בשורת המצב של הגדרות הבוט מופיע "הבוט עודכן" עם תאריך. אחרי שהסטטוס מתעדכן, לוחצים "איפוס שיחה" בשיחת ההדגמה ושואלים את השאלה מחדש.
