דוחות מכירות לעסק קטן צריכים לענות על שאלה אחת: מאיזה ערוץ מגיעים הלקוחות שבאמת משלמים. כדי לדעת את זה, סופרים בכל ערוץ כמה פניות נכנסו, כמה הפכו ללקוחות ומה היה סכום העסקה. את מספר הפניות מקבלים מהמערכת, ואת הסכום רושמים בכרטיס הלקוח ברגע הסגירה. במדריך הזה תראו מה לוח הבקרה של TaskMe מראה, מה חסר בו, ואיך משלימים את התמונה בעבודה של חצי שעה בחודש.
מה דוח מכירות צריך להראות לעסק קטן?
רוב בעלי העסקים יודעים כמה הם הרוויחו החודש. פחות יודעים מאיפה הכסף הגיע. אינסטגרם יכול להביא הרבה הודעות ומעט עסקאות, ווואטסאפ מהאתר יכול להביא מעט פניות שכמעט כולן נסגרות. בלי דוח, קשה להחליט איפה להשקיע את הזמן ואת תקציב הפרסום.
דוח מכירות שימושי לעסק קטן כולל ארבעה מספרים לכל ערוץ: כמה פניות חדשות נכנסו, כמה מהן הפכו ללקוחות, מה שיעור ההמרה, ומה סכום העסקאות שנסגרו. כל השאר הוא תוספת. אם יש לכם רק שעה בחודש לנושא, השקיעו אותה בארבעת המספרים האלה, ובדקו שהם נמדדים באותה צורה בכל חודש. מדדי שירות כמו זמן תגובה הם נושא נפרד, ועליהם כתבנו במדריך על מדדי שירות לקוחות בוואטסאפ.
מה לוח הבקרה של TaskMe מראה על מכירות?
לפי המדריך ללוח הבקרה, בראש המסך יש חמישה כרטיסים:
- סה״כ לידים: כל השיחות שנפתחו בערוצים שלכם, ומתחת כמה שיחות חדשות נפתחו בתקופה שבחרתם.
- שיעור המרה: כמה מהשיחות הפעילות נסגרו כעסקה, בפורמט "X מתוך Y".
- שירות לקוחות: כמה שיחות נמצאות עכשיו בטיפול שירות.
- ליד חם: שיחות פעילות עם הודעות שלא נקראו בתקופה.
- לידים שנסגרו: שיחות שסומנו כלקוח, דרך שינוי סטטוס או בכפתור ב-CRM.
מתחת לכרטיסים יש שני גרפים. גרף עוגה מראה איך השיחות מתחלקות לפי סטטוס. גרף עמודות בשם "פניות חדשות" מראה כמה פניות נכנסו בכל יום או שבוע, בצבע לפי ערוץ: ירוק לוואטסאפ, סגול לאינסטגרם וכחול למסנג'ר. אפשר לבחור תקופה של יום, שבוע, חודש, או טווח מותאם.
מה חסר בלוח הבקרה, ואיך משלימים את זה?
חשוב להיות מדויקים. לוח הבקרה של TaskMe לא מציג סכומי עסקאות או הכנסות. הוא גם לא מפרק את שיעור ההמרה לפי ערוץ, ואין בו ייצוא של הנתונים. גרף הערוצים מראה רק כמה פניות חדשות נכנסו מכל ערוץ, לא כמה מהן נסגרו. אין בו גם נתונים לפי נציג או מדדי זמן תגובה.
מה שכן יש הוא ייצוא של רשימת הלקוחות ממסך הלקוחות (CRM). הקובץ customers.xlsx כולל שם, טלפון, מייל, תיאור, סטטוס, תגיות ותאריך יצירה. אין בו עמודה של ערוץ או של סכום, ולכן את שני הנתונים האלה צריך לרשום בעצמכם בתיאור הלקוח. כשהנתונים נרשמים באופן עקבי, קובץ הייצוא הופך לדוח מכירות לפי ערוץ.
איך בונים דוחות מכירות לפי ערוץ? 6 צעדים
- קובעים פורמט קבוע לתיאור הלקוח. למשל: "מקור: אינסטגרם | סכום: 1,200". פורמט אחיד הוא מה שיאפשר לסנן אחר כך באקסל.
- רושמים את המקור כשהליד נכנס ל-CRM. בשיחה עצמה מופיע אייקון קטן של הערוץ. מי שמוסיף את הלקוח ל-CRM רושם אותו מיד בתיאור. לפנייה בטלפון או בהמלצה, שואלים את הלקוח איך הגיע אליכם.
- רושמים סכום ברגע הסגירה. כשמעבירים לקוח לסטטוס "לקוח", מעדכנים את הסכום בתיאור. חשוב לא למחוק את הסטטוס "לקוח" בהגדרות, כי לפיו לוח הבקרה סופר סגירות.
- מייצאים פעם בחודש. לוחצים ייצוא במסך הלקוחות ושומרים את הקובץ עם שם החודש. זה גם גיבוי וגם בסיס לדוח.
- מפצלים את התיאור לעמודות באקסל. בעזרת פיצול טקסט לעמודות לפי התו "|", מקבלים עמודה של מקור ועמודה של סכום.
- סוכמים בטבלת ציר. שורה לכל ערוץ, ועמודות של מספר לקוחות וסכום עסקאות. משווים למספר הפניות החדשות מכל ערוץ שמופיע בגרף בלוח הבקרה.
הטבלה הבאה מסכמת מאיפה מגיע כל מספר בדוח:
| מדד | איפה רואים אותו | איך מחשבים |
|---|---|---|
| פניות חדשות לפי ערוץ | גרף "פניות חדשות" בלוח הבקרה | קוראים מהגרף לפי צבע, לתקופה שבחרתם |
| לידים שנסגרו (כללי) | כרטיס "לידים שנסגרו" בלוח הבקרה | מוצג אוטומטית |
| לקוחות לפי ערוץ | קובץ הייצוא, אחרי פיצול התיאור | ספירה בטבלת ציר |
| סכום עסקאות לפי ערוץ | קובץ הייצוא, אחרי פיצול התיאור | סכום בטבלת ציר |
| שיעור המרה לפי ערוץ | אין במערכת | לקוחות מהערוץ חלקי פניות חדשות מאותו ערוץ |
רוצים לראות את הגרף עם הפניות שלכם? אפשר להתחיל 5 ימי ניסיון בחינם, בלי כרטיס אשראי, לחבר את הערוצים ולראות אותם יחד בלוח הבקרה.
איך יודעים מאיזה קמפיין הגיעה הפנייה?
הערוץ לא תמיד מספיק. פנייה בוואטסאפ יכולה להגיע מהאתר, ממודעה או מכרטיס ביקור. אם יש לכם אתר, Google Analytics מאפשר להוסיף לקישורים פרמטרי UTM, כמו utm_source, utm_medium ו-utm_campaign. כך רואים בדוחות של Google איזה קמפיין הביא את הגולשים לאתר. זה לא מראה מה קרה בשיחה עצמה, אבל עוזר לדעת איזה פרסום מביא תנועה.
יש גם שיקול של עלות לפי ערוץ. לפי מחירון Meta, שיחה שנפתחת ממודעת קליק לוואטסאפ פותחת חלון של 72 שעות שבו כל ההודעות חינמיות. תבניות שיווק שנשלחות ביוזמת העסק מחויבות תמיד. כשמשווים ערוצים, כדאי להכניס לחישוב גם את העלויות האלה ואת עלות הפרסום. על ההבדלים בין הערוצים עצמם אפשר לקרוא במדריך על ריבוי ערוצים לעסק קטן.
אילו טעויות מקלקלות דוחות מכירות?
הדוח טוב רק כמו הנתונים שנכנסים אליו. אלה הטעויות הנפוצות שכדאי לתפוס מוקדם:
- לקוחות שנסגרו ולא סומנו. אם עסקה נסגרה בטלפון והכרטיס נשאר ב"פולו-אפ", לוח הבקרה לא יספור אותה. קבעו כלל: מי שסוגר, מעביר ל"לקוח" באותו יום.
- מקור שנרשם בכמה צורות. "אינסטגרם", "IG" ו"אינסטה" יופיעו באקסל כשלושה ערוצים שונים. החליטו על רשימה סגורה של שמות וכתבו אותה לצוות.
- ספירה כפולה. לקוח שכתב גם בוואטסאפ וגם באינסטגרם יכול להופיע כשתי פניות. בדוח הלקוחות, החליטו לפי איזה ערוץ נרשם המקור, למשל הערוץ של הפנייה הראשונה.
- השוואה בין תקופות לא שוות. חודש עם חג אינו דומה לחודש רגיל. השוו חודש לאותו חודש בשנה שעברה, או הסתכלו על ממוצע של כמה חודשים.
כל כמה זמן כדאי לבדוק את הדוח?
פעם בשבוע מספיק להסתכל על לוח הבקרה: כמה פניות נכנסו, ומה שיעור ההמרה. פעם בחודש עושים את הייצוא ובונים את הטבלה לפי ערוץ. אחרי שלושה חודשים כבר יש מספיק נתונים כדי לזהות מגמה. אל תסיקו מסקנות מחודש אחד עם עשר עסקאות, כי עסקה אחת גדולה יכולה לשנות את כל התמונה. כדי שהנתונים יהיו אמינים, חשוב גם שהסטטוסים בלוח יתעדכנו בזמן. איך מגדירים אותם מוסבר במדריך על סטטוסים ללידים ומשפך מכירות.
שאלות נפוצות
לוח הבקרה של TaskMe מציג הכנסות?
לא. לוח הבקרה מציג לידים, שיעור המרה, לידים שנסגרו וגרף פניות חדשות לפי ערוץ, אבל לא סכומי עסקאות. את הסכום רושמים בתיאור הלקוח ומחשבים באקסל אחרי ייצוא.
איך לוח הבקרה יודע שעסקה נסגרה?
הוא סופר שיחות שסומנו כלקוח, דרך שינוי סטטוס או בכפתור במסך הלקוחות. לכן לא כדאי למחוק את הסטטוס "לקוח" בהגדרות.
אפשר לראות שיעור המרה לפי ערוץ?
לא ישירות במערכת. הגרף מראה כמה פניות חדשות נכנסו מכל ערוץ, ואת מספר הלקוחות מכל ערוץ מחשבים מקובץ הייצוא. מחלקים את השני בראשון ומקבלים שיעור המרה לפי ערוץ.
אילו ערוצים מופיעים בגרף הפניות החדשות?
וואטסאפ בירוק, אינסטגרם בסגול ומסנג'ר בכחול. אפשר לבחור תקופה של יום, שבוע, חודש או טווח תאריכים מותאם.
מה צריך כדי שהדוח יהיה אמין?
שלושה דברים: לעדכן סטטוס לכל לקוח בזמן, לרשום מקור וסכום באותו פורמט בכל כרטיס, ולייצא את הרשימה באותו יום בכל חודש. בלי עקביות, המספרים לא ניתנים להשוואה.
מקורות
- Google Analytics: איסוף נתוני קמפיינים עם כתובות URL מותאמות (UTM)
- Meta for Developers: תמחור WhatsApp Business Platform
