מסנג'ר לעסקים הוא תיבת ההודעות של דף הפייסבוק של העסק. כדי להפסיק לפספס הודעות שם, מחברים את הדף למערכת שכל הצוות עובד בה: כל שיחה מקבלת נציג אחראי וסטטוס, בוט עונה כשאין מי שיענה, וחלון המענה של Meta לא נסגר בלי שמישהו שם לב. לחיבור צריך דף עסקי והרשאת מנהל בדף. במדריך הזה תמצאו מה צריך להכין, איך מחברים את הדף שלב אחר שלב, ומה עושים כשמשהו לא עובד.
למה הודעות במסנג'ר של העסק הולכות לאיבוד?
ברוב העסקים הקטנים מסנג'ר הוא הערוץ שבודקים אחרון. הוואטסאפ פתוח כל היום, אבל ההודעות לדף הפייסבוק מחכות באפליקציה אחרת, ולפעמים רק בטלפון של מי שפתח את הדף לפני כמה שנים. כמה סיבות חוזרות שוב ושוב:
- אין בעלות. לדף יש שלושה מנהלים, וכל אחד בטוח שמישהו אחר כבר ענה.
- ההתראות הולכות לאדם אחד. אם הוא בחופשה או בפגישה, השיחה פשוט מחכה.
- החלון נסגר. ב-Meta יש זמן מוגבל לענות להודעה. אחרי שהוא עובר, אי אפשר לשלוח תשובה עד שהלקוח כותב שוב.
- אין מספר טלפון. פייסבוק לא משתף את הטלפון של הלקוח. אם לא ביקשתם אותו בשיחה, אין לכם דרך אחרת לחזור אליו.
אם אתם רוצים את התמונה הרחבה, על אינסטגרם ומסנג'ר יחד, קראו את המדריך אינסטגרם ומסנג'ר לעסקים: איך עונים לכל ההודעות ממקום אחד. כאן נתמקד רק במסנג'ר: החיבור, העבודה היומיומית והתקלות.
מה צריך כדי לחבר מסנג'ר לעסקים למערכת?
לפי המדריך לחיבור מסנג'ר, הדרישות קצרות. כדאי לבדוק אותן לפני שמתחילים, כי רוב התקלות בחיבור מגיעות מאחת מהן.
| דרישה | למה היא חשובה | מה קורה בלעדיה |
|---|---|---|
| דף עסקי בפייסבוק | החיבור עובד רק מול דף, לא מול פרופיל אישי | אין מה לחבר. צריך קודם לפתוח דף לעסק |
| הרשאת מנהל בדף | רק מנהל יכול לאשר למערכת לקבל ולשלוח הודעות | הדף לא יופיע ברשימה בזמן החיבור |
| מי שמחבר הוא בעל העסק או מנהל הדף | הוא זה שמאשר את הגישה בשם העסק | אם ההרשאה שלו תוסר, החיבור יתנתק |
| דף אחד לחשבון אחד | דף פייסבוק מתחבר לחשבון TaskMe אחד בלבד | חיבור הדף לחשבון אחר מנתק את החיבור הקודם |
איך מחברים את דף הפייסבוק, שלב אחר שלב?
- נכנסים להגדרות ואז לאינטגרציות, ומוצאים את הכרטיס של מסנג'ר.
- לוחצים על "חבר עכשיו" ומתחברים עם חשבון הפייסבוק שמנהל את הדף.
- בוחרים רק את הדף של העסק. אם אתם מנהלים כמה דפים, אל תסמנו את כולם.
- מאשרים את ההרשאות לקבלה ולשליחה של הודעות.
- בודקים שהכרטיס מציג "מקבל הודעות ממטא". אם לא, מרעננים את העמוד.
- שולחים הודעת בדיקה לדף מחשבון פייסבוק אחר, ובודקים שהיא מופיעה במסך מסנג'ר, תחת "ניהול לידים".
אם חלון ההתחברות של פייסבוק לא נפתח, ייתכן שהדפדפן חסם חלונות קופצים. במקרה כזה ההתחברות ממשיכה באותה לשונית. ודאו שאתם מחוברים לחשבון הפייסבוק הנכון, זה שיש לו הרשאת מנהל בדף.
רוצים לראות את ההודעות של הדף שלכם במקום אחד עם הצוות? אפשר להתחיל 5 ימי ניסיון בחינם, בלי כרטיס אשראי, ולחבר את הדף כבר היום.
מה עושים אחרי החיבור כדי שאף הודעה לא תיפול?
החיבור רק מביא את ההודעות. מה שמונע פספוסים הוא סדר עבודה. אלה הכלים שהתיעוד מתאר, ואיך להשתמש בהם:
בוט או נציג בכל שיחה
לכל שיחה יש מתג: "AI" או "אנושי". במצב AI, בוט ה-AI עונה לבד, גם בלילה ובסוף שבוע. במצב אנושי, הבוט שותק והצוות עונה. כל תשובה של הבוט עולה קרידיט אחד. הודעה שנציג כותב בעצמו לא עולה קרידיט. מתי כדאי להעביר שיחה מהבוט לאדם תקראו במאמר העברה מבוט לנציג.
נציג אחראי וסטטוס
בפאנל הפרטים בוחרים נציג אחראי, כך שכולם יודעים של מי השיחה. את הסטטוס בוחרים מתוך עד 6 סטטוסים שהגדרתם. יתרון שקיים רק במסנג'ר: כל סטטוס הופך אוטומטית לתווית בתיבת ההודעות של הדף בפייסבוק. אם מישהו בצוות עדיין עונה מתוך פייסבוק, הוא רואה את אותו סטטוס. על עבודה משותפת של כמה אנשים באותה תיבה תקראו במאמר תיבת דואר משותפת לצוות.
אוטומציות מוכנות
אותן תבניות שקיימות לוואטסאפ עובדות גם במסנג'ר: הודעת פתיחה, תפריט כפתורים, איסוף פרטי ליד ותזכורות. בבונה האוטומציות יש למסנג'ר 11 רכיבים, כמעט כמו בוואטסאפ. חסרות רק הודעות רשימה. כל הפעלה של אוטומציה עולה קרידיט אחד.
פניות ממודעות
שיחה שהתחילה ממודעה ממומנת מקבלת תגית "מודעה" ברשימת השיחות. בראש השיחה, תחת "מקור הפנייה", מופיעה המודעה עצמה, עם התמונה או הסרטון. כך הנציג יודע על איזה מבצע הלקוח שואל, בלי לשאול אותו.
כמה זמן יש לכם לענות להודעה במסנג'ר?
לפי מדיניות Meta, לעסק יש עד 24 שעות לענות למשתמש. יש גם תג "Human Agent", שמאפשר לנציג אנושי לענות ידנית בתוך 7 ימים. בפועל ב-TaskMe זה נראה כך:
- הבוט יכול לענות עד 24 שעות מההודעה האחרונה של הלקוח.
- נציג יכול לענות בוודאות בתוך 24 שעות. אחרי זה ועד 7 ימים, Meta עשויה לדחות את ההודעה.
- אחרי 7 ימים אי אפשר לשלוח בכלל. מחכים שהלקוח יכתוב שוב.
- שיחה חדשה ביוזמת העסק אי אפשר לפתוח במסנג'ר.
כשהחלון סגור, תופיע ההודעה "לא ניתן לשלוח כרגע: חלון המענה המותר של Meta נסגר". המסקנה פשוטה: במסנג'ר אין "נחזור אליו מחר בבוקר". מה שלא נענה היום עלול להיסגר. בוואטסאפ החלון עובד אחרת, ואפשר לחזור ללקוח גם אחריו עם תבנית מאושרת. ההבדלים מוסברים במאמר חלון 24 השעות של וואטסאפ.
איך משיגים את הטלפון של מי שפנה במסנג'ר?
במסנג'ר תראו את השם ואת תמונת הפרופיל מפייסבוק, ובמקום מספר טלפון יופיע "מסנג׳ר". בגלל החלון הקצר, כדאי לבקש דרך נוספת ליצור קשר כבר בתחילת השיחה. יש שתי דרכים לעשות את זה בלי להטריח את הצוות:
- להפעיל בבוט את האפשרות "איסוף פרטי ליד", כדי שיבקש טלפון או מייל לפני סוף השיחה.
- להשתמש בתבנית האוטומציה "איסוף פרטי ליד", ששואלת את השאלות לפי הסדר.
כשהפרטים אצלכם, מוסיפים את הפונה ללקוחות. בכרטיס הלקוח נשמרים ההערות והתזכורות שלו, והוא מופיע במסך הלקוחות לצד לקוחות מכל הערוצים.
מה עושים כשההודעות מפסיקות להגיע?
רוב התקלות במסנג'ר קשורות להרשאות בפייסבוק, לא למערכת. לפני שפונים לתמיכה, בדקו את אלה:
- הודעות לא מגיעות: בדקו שבכרטיס מסנג'ר מופיע "מקבל הודעות ממטא". אם לא, נתקו וחברו מחדש, ובחרו את הדף הנכון.
- מופיע "צריך לחבר מחדש": Meta ביטלה את הגישה. זה קורה אחרי החלפת סיסמה, הסרת הרשאה או שינוי במנהלי הדף. לוחצים "חבר עכשיו" ומאשרים שוב.
- הסטטוסים לא מופיעים כתוויות בפייסבוק: מנהל הדף צריך לאשר בפייסבוק את תנאי יצירת הקשר של הדף. אחר כך לוחצים "סנכרן מחדש" במסך ניהול הסטטוסים.
- קובץ לא נשלח: במסנג'ר כל קובץ מוגבל ל-3MB. קובץ גדול יותר ייכשל עם ההודעה "הקובץ גדול מדי".
ועוד דבר אחד: בעל העסק קובע מי מהצוות רואה את מסך מסנג'ר, דרך משתמשים והרשאות. אם נציג אומר שהוא לא רואה הודעות, בדקו קודם את ההרשאה שלו. מסנג'ר כלול גם בחבילת סטנדרט וגם בחבילת פרימיום, ואת הפרטים תמצאו בעמוד החבילות.
שאלות נפוצות
אפשר לחבר מסנג'ר של פרופיל אישי?
לא. החיבור עובד רק עם דף עסקי בפייסבוק, ורק מחשבון שיש לו הרשאת מנהל בדף. אם אין לעסק דף, צריך לפתוח אחד לפני החיבור.
אפשר לחבר את אותו דף לשני חשבונות?
לא. דף פייסבוק מתחבר לחשבון TaskMe אחד בלבד. אם תחברו אותו לחשבון אחר, החיבור הקודם יתנתק.
אפשר לשלוח ללקוח הודעה במסנג'ר אחרי שבוע?
לא. אחרי 7 ימים מההודעה האחרונה של הלקוח אי אפשר לשלוח לו הודעה במסנג'ר. גם בין 24 שעות ל-7 ימים Meta עשויה לדחות את ההודעה, ולכן כדאי לענות באותו יום.
הבוט עונה גם במסנג'ר?
כן. בכל שיחה בוחרים בין "AI" ל"אנושי". במצב AI הבוט עונה לבד עד 24 שעות מההודעה האחרונה של הלקוח, וכל תשובה שלו עולה קרידיט אחד.
מה יקרה לתוויות שכבר יש לי בדף הפייסבוק?
הסטטוסים שאתם יוצרים ב-TaskMe הופכים לתוויות בתיבת ההודעות של הדף, ומתעדכנים שם כשמשנים סטטוס בשיחה. במסך ניהול הסטטוסים רואים אילו סטטוסים מסונכרנים, ואם משהו חסר לוחצים "סנכרן מחדש".
