היסטוריית לקוח היא כל מה שקרה מול הלקוח עד עכשיו: ההודעות, הסטטוס, מי מטפל בו, הערות של הצוות ותזכורות שעוד פתוחות. כשכל זה נמצא במקום אחד, כל נציג יכול להמשיך את השיחה מהנקודה שבה נעצרה, בלי לבקש מהלקוח להסביר הכול מההתחלה ובלי לסתור את מה שהובטח לו. במאמר הזה תמצאו ממה מורכבת היסטוריית לקוח, למה היא חשובה לכל הצוות, ואיך בונים הרגל שבו היא באמת מתעדכנת.
ממה מורכבת היסטוריית לקוח?
הרבה עסקים חושבים שהיסטוריה היא רק ההודעות שנשלחו. בפועל, ההודעות הן רק חלק מהתמונה. נציג שקורא 80 הודעות כדי להבין איפה עומדים מבזבז זמן, ועדיין יכול לפספס את מה שסוכם בטלפון. היסטוריה שימושית כוללת כמה שכבות:
| רכיב | מה הוא עונה | דוגמה |
|---|---|---|
| ההודעות עצמן | מה הלקוח כתב ומה ענו לו | הלקוח שאל על מחיר לחבילה הגדולה |
| סטטוס | באיזה שלב הלקוח נמצא | פולו-אפ, בשל למכירה, לקוח |
| נציג אחראי | של מי השיחה | דנה מטפלת בהצעת המחיר |
| הערות פנימיות | מה קרה מחוץ לצ'אט, ומה חשוב לדעת | "דיברנו בטלפון, מעדיף תשלום בשני חלקים" |
| תזכורות פתוחות | מה הובטח ועוד לא בוצע | לשלוח הצעת מחיר מעודכנת מחר |
| מקור הפנייה | מאיפה הלקוח הגיע | שיחה שהתחילה ממודעה ממומנת |
אילו פרטים קבועים כדאי לשמור בכרטיס עצמו, כמו מייל, תגיות ותיאור, מפורט במאמר כרטיס לקוח ב-CRM: אילו פרטים באמת כדאי לשמור. כאן נתמקד בדבר אחר: איך ההקשר עובר בין אנשים.
למה כל נציג צריך לראות את כל ההקשר?
כי הלקוח לא מתעניין במי ענה לו אתמול. מבחינתו הוא מדבר עם העסק. לפי מחקר State of the Connected Customer של Salesforce משנת 2020, 76% מהלקוחות מצפים לחוויה עקבית מול מחלקות שונות, ו-54% אמרו שבדרך כלל מרגיש להם שמכירות, שירות ושיווק לא משתפים מידע ביניהם.
בעסק קטן אין "מחלקות", אבל הבעיה זהה. אלה המצבים שבהם היסטוריה חסרה עולה הכי ביוקר:
- נציג בחופש או ביום מחלה. הלקוח כותב, ומי שמחליף לא יודע מה הוצע לו ובאיזה מחיר.
- מעבר מהבוט לנציג. הלקוח כבר הסביר לבוט מה הוא צריך. אם הנציג שואל שוב, זה מתסכל. על הרגע הזה בדיוק תקראו במאמר העברה מבוט לנציג.
- מעבר ממכירה לשירות. מי שסגר את העסקה הבטיח משהו. מי שנותן שירות צריך לדעת מה.
- לקוח שחוזר אחרי חודשים. בלי היסטוריה הוא נראה כמו ליד חדש, ומקבל את אותו מסר פתיחה שכבר קיבל.
איפה נשמרת היסטוריית לקוח ב-TaskMe?
ב-TaskMe ההיסטוריה מתחלקת בין שני מקומות שמחוברים זה לזה: מסך השיחה וכרטיס הלקוח.
מסך השיחה
בכל ערוץ, לצד חלון ההודעות, יש פאנל פרטים. שם רואים את הנציג האחראי, את הסטטוס ואת ההערות הפנימיות. הלקוח לא רואה את ההערות. שיחה שהתחילה ממודעה ממומנת מציגה בראש השיחה את המודעה עצמה, כך שהנציג יודע על איזה מבצע הלקוח שואל. גם במסך שירות הלקוחות יש קיצור דרך מכל פנייה לכרטיס הלקוח, אם קיים כזה.
כרטיס הלקוח
לפי המדריך למסך הלקוחות, כרטיס הלקוח מרכז "כל מה שצריך לדעת על הלקוח, במסך אחד": שם וטלפון, סטטוס, טמפרטורה, מייל, תגיות, תאריך יצירה ותיאור חופשי. יש בו גם את התזכורות הפתוחות עם תגית כמו "היום", "מחר" או "באיחור", את ההודעות האחרונות מהשיחה עם קישור לשיחה המלאה, ואת ההערות הפנימיות עם שם הכותב והתאריך.
חשוב לדעת: לא כל מי שכותב לעסק נכנס אוטומטית ללוח הלקוחות. מוסיפים אותו בכפתור "הוסף ללקוחות (CRM)". כך הלוח נשאר נקי, ורק מי שבאמת רלוונטי מקבל כרטיס.
רוצים שכל הצוות יראה את אותה תמונה על כל לקוח? נסו את TaskMe עם 5 ימי ניסיון בחינם, בלי כרטיס אשראי.
מה קורה להיסטוריה כשאותו לקוח כותב בכמה ערוצים?
זה המקום שבו כדאי להיות מעשיים. כל ערוץ מגיע עם מידע אחר. בוואטסאפ יש מספר טלפון. באינסטגרם ובמסנג'ר אין, רק שם ותמונת פרופיל. התיעוד של TaskMe לא מתאר איחוד אוטומטי של אותו אדם מכמה ערוצים לכרטיס אחד. לכן, כשאתם מזהים שמדובר באותו לקוח, בקשו ממנו טלפון, שמרו אותו כלקוח, וכתבו הערה קצרה כמו "פנה קודם במסנג'ר". ההבדלים בין הערוצים מוסברים במאמר מסנג'ר או וואטסאפ.
ומה עם השיחות שכבר היו לפני שהתחלתם? אם אתם מחברים מספר קיים מאפליקציית WhatsApp Business, לפי המדריך לחיבור וואטסאפ, Meta מאפשרת לייבא היסטוריה רק ב-24 השעות הראשונות אחרי החיבור, והאפליקציה צריכה להיות פתוחה ומחוברת לאינטרנט בזמן הזה. את הצעדים המלאים תמצאו במאמר איך מעבירים מספר וואטסאפ קיים ל-API בלי לאבד שיחות.
איך בונים הרגל שבו היסטוריית לקוח באמת מתעדכנת?
מערכת טובה לא עוזרת אם אף אחד לא כותב בה. ההיסטוריה נבנית מפעולות קטנות שכל נציג עושה בכל שיחה. זה סדר העבודה שכדאי לקבוע:
- קוראים לפני שעונים. לפני תשובה ללקוח מוכר, מעיפים מבט בסטטוס, בהערה האחרונה ובתזכורות הפתוחות.
- מגדירים נציג אחראי. ככה ברור של מי השיחה, וכל מי שנכנס אליה יודע למי לפנות.
- מעדכנים סטטוס מיד. סטטוס שלא עודכן מטעה את כל מי שמסתכל על הלוח.
- כותבים הערה אחרי כל דבר שקרה מחוץ לצ'אט. שיחת טלפון, פגישה, הנחה שסוכמה. איך כותבים הערה שנציג אחר יבין מוסבר במאמר הערות פנימיות בשיחה.
- כל הבטחה הופכת לתזכורת. "אחזור אליך מחר" בלי תזכורת היא הבטחה שתישכח.
- שומרים כלקוח כל מי שממשיך. ליד שהגיע לשלב רציני מקבל כרטיס, כדי שההיסטוריה שלו תהיה במקום אחד.
עוד דבר שעוזר: שפה אחידה. אפשר להגדיר עד 6 סטטוסים, וכדאי שלכל אחד תהיה משמעות ברורה שכל הצוות מכיר. אם "פולו-אפ" אצל נציג אחד אומר "מחכה להצעת מחיר" ואצל אחר "הלקוח לא ענה", ההיסטוריה מאבדת את הערך שלה. כתבו את ההגדרות במסמך קצר, והראו אותו לכל עובד חדש ביום הראשון.
מה לא כדאי לשמור בהיסטוריה של הלקוח?
היסטוריה מלאה לא אומרת לשמור הכול. כתבו עובדות, לא דעות אישיות על הלקוח. אל תעתיקו להערות מספרי כרטיס אשראי או מידע רפואי. זכרו שלקוח רשאי לבקש לעיין במידע שנשמר עליו. לפי כל-זכות, העיון צריך להתבצע בתוך 30 יום מקבלת הבקשה. עוד על הצד הזה תמצאו במאמר פרטיות ואבטחת מידע בבוט AI לעסק.
מה קורה להיסטוריה כשעובד עוזב?
זו אחת הסיבות העיקריות להחזיק את ההיסטוריה במערכת ולא בטלפון של העובד. ב-TaskMe, כשמוחקים משתמש, השיחות, הלקוחות והתזכורות של העסק נשארים. מי שמחליף אותו מקבל את כל ההקשר ביום הראשון. אם צריך את הנתונים גם מחוץ למערכת, אפשר לייצא את רשימת הלקוחות לקובץ עם שם, טלפון, מייל, תיאור, סטטוס, תגיות ותאריך יצירה. מספר הלקוחות שאפשר לנהל תלוי בחבילה: עד 2,000 בסטנדרט ועד 5,000 בפרימיום, לפי עמוד החבילות.
שאלות נפוצות
מה ההבדל בין היסטוריית לקוח להיסטוריית שיחה?
היסטוריית שיחה היא ההודעות שנשלחו. היסטוריית לקוח כוללת גם את הסטטוס, הנציג האחראי, ההערות הפנימיות והתזכורות הפתוחות, כלומר את מה שקרה גם מחוץ לצ'אט.
הלקוח רואה את ההערות שהצוות כותב?
לא. ב-TaskMe ההערות פנימיות לצוות, עם שם הכותב והתאריך. עדיין כדאי לכתוב אותן בצורה עניינית, כי לקוח רשאי לבקש לעיין במידע שנשמר עליו.
אפשר לייבא את השיחות הישנות מהוואטסאפ?
כשמחברים מספר קיים מאפליקציית WhatsApp Business, Meta מאפשרת לייבא היסטוריה רק ב-24 השעות הראשונות אחרי החיבור. אם שיתוף ההיסטוריה כבוי באפליקציה, השיחות הישנות לא יעברו, אבל שיחות חדשות ייכנסו כרגיל.
כל מי שכותב לעסק מקבל כרטיס לקוח?
לא. כל מי שכותב מופיע בשיחות של הערוץ. כרטיס בלוח הלקוחות נוצר רק כשלוחצים "הוסף ללקוחות (CRM)", או כשמוסיפים לקוח ידנית או בייבוא.
מה קורה להיסטוריה אם מוחקים משתמש של עובד?
המשתמש נמחק לצמיתות, אבל השיחות, הלקוחות והתזכורות של העסק נשארים במערכת. מי שמחליף את העובד רואה את כל ההקשר.
מקורות
- Salesforce: State of the Connected Customer, מהדורה רביעית (2020)
- כל-זכות: עיון במידע אישי המוחזק במאגרי מידע
