טריגר מילת מפתח מפעיל אוטומציה כשהלקוח כותב מילה שהגדרתם מראש, כמו "מחיר" או "תור". כדי ששתי אוטומציות לא יתנגשו, נותנים לכל אוטומציה מילים משלה, בלי חפיפה, בוחרים בין "מכיל מילה" ל"התאמה מדויקת", ומסננים לפי סטטוס כשצריך. ב-TaskMe על כל הודעה רצה רק אוטומציה אחת. במדריך הזה תמצאו איך לתכנן מפת מילים שעובדת, ואיך לבדוק אותה לפני שלקוחות נתקלים בבעיה.
מה זה טריגר מילת מפתח, ואיך הוא עובד ב-TaskMe?
אוטומציה ב-TaskMe בנויה בהיגיון של "כש… אז…". כשמגיעה הודעה מסוימת, המערכת מריצה שלבים קבועים: שולחת הודעה, מציגה כפתורים, אוספת פרטים או פותחת משימה. הטריגר הוא ה"כש…". אם אתם עוד לא מכירים את סוגי האוטומציות, התחילו במדריך אוטומציות לוואטסאפ: 12 תהליכים. כאן נתמקד רק בטריגרים של מילים, ובבעיה שמתחילה כשיש יותר מאוטומציה אחת.
לפי המדריך לבונה האוטומציות, בוואטסאפ, באינסטגרם ובמסנג'ר יש ארבעה סוגי טריגרים:
| טריגר | מתי הוא מופעל | דוגמה | על מה לשים לב |
|---|---|---|---|
| מכיל מילה | ההודעה מכילה אחת ממילות המפתח כמילה שלמה | "מחיר" תופס את "המחיר" ואת "ומחיר" | לא תופס את "מחירון". מילים קצרות מדי מסוכנות |
| התאמה מדויקת | כל ההודעה זהה בדיוק לאחת ממילות המפתח | "תפריט" מפעיל, "תפריט בבקשה" לא | מתאים לקוד או למילה שהלקוח מקליד בכוונה |
| הודעה ראשונה | רק ההודעה הראשונה של לקוח חדש | הודעת פתיחה | בוט ה-AI לא עונה להודעה הזו |
| ברירת מחדל | כל הודעה נכנסת | מצב חירום או חופשה | חוסם את בוט ה-AI לגמרי כל עוד הוא פעיל |
את המילים מוסיפים אחת אחת: כותבים בשדה "הוסף מילה" ולוחצים Enter או "+". אפשר להוסיף כמה מילים לאותה אוטומציה.
למה אוטומציות מתנגשות?
הכלל שחשוב לזכור: על כל הודעה רצה אוטומציה אחת בלבד. התיעוד לא מגדיר סדר עדיפויות בין אוטומציות שמתאימות לאותה הודעה. כלומר, אם לקוח כותב "מה המחיר לתור ביום שלישי?", ויש לכם אוטומציה אחת על "מחיר" ואחרת על "תור", אי אפשר לדעת מראש איזו מהן תרוץ. התוצאה: הלקוח שאל על תור וקיבל מחירון, או להפך.
יש עוד שלושה מצבים שיוצרים התנגשות:
- אותה מילה בשתי אוטומציות. קורה כשמוסיפים אוטומציה חדשה ושוכחים מה כבר הוגדר.
- אוטומציית "ברירת מחדל" פעילה. היא עונה על כל הודעה, ובוט ה-AI מפסיק לענות. אם הבוט "נעלם" פתאום, זו הסיבה הראשונה לבדוק.
- זרימה שמחכה לתשובה. אוטומציה עם כפתורים או שאלה שומרת את המקום 30 דקות. בזמן הזה, התשובה של הלקוח שייכת לזרימה הפתוחה ולא מפעילה אוטומציה אחרת. אחרי 30 דקות הזרימה נסגרת, והודעה חדשה מטופלת כהודעה רגילה. ואם הלקוח שולח שוב את מילת הטריגר, האוטומציה מתחילה מההתחלה.
איך בונים מפת מילות מפתח בלי חפיפות?
לפני שמוסיפים עוד אוטומציה, כדאי לתכנן את כל המילים על דף אחד. כך עושים את זה:
- רושמים את כל האוטומציות הפעילות ואת המילים של כל אחת. במסך האוטומציות רואים מה פעיל ומה מושהה (אייקון אפור).
- מחלקים לפי כוונה, לא לפי מילה. כוונה אחת היא "רוצה לדעת מחיר", כוונה אחרת היא "רוצה לקבוע". לכל כוונה אוטומציה אחת, עם כל המילים שלה.
- מחפשים מילים שמופיעות ביחד. "מחיר" ו"תור" מופיעים הרבה באותה הודעה. אם זה המצב אצלכם, אחת האפשרויות היא אוטומציה אחת עם תפריט כפתורים, שבו הלקוח בוחר בעצמו.
- מוותרים על מילים קצרות וכלליות. מילים כמו "כן", "מה" או "שלום" יופיעו כמעט בכל הודעה. התיעוד ממליץ במפורש להימנע ממילים קצרות מדי.
- משתמשים ב"התאמה מדויקת" למילות קוד. מילה כמו "תפריט", שהלקוח שולח כהודעה לבד, מפעילה את האוטומציה בלי להפריע להודעות אחרות שמכילות אותה.
- מסננים לפי סטטוס. תחת "סינון תנאים", סטטוס (תגים), אפשר להגביל אוטומציה לשיחות בסטטוס מסוים, למשל רק ל"לקוח". כך אותה מילה יכולה להפעיל אוטומציה שונה ללקוח קיים ולליד חדש, בלי חפיפה.
הנה דוגמה למפה כזו בעסק של שירותי ניקיון. אוטומציית "מחירון" מופעלת על "מחיר", "מחירים" ו"עלות". אוטומציית "תפריט" מופעלת בהתאמה מדויקת על "תפריט". אוטומציית "תיאום ניקיון" מופעלת על "לתאם" ו"פנוי", עם סינון לסטטוס "לקוח". כל שאר השאלות הולכות לבוט ה-AI.
רוצים לבנות את מפת המילים שלכם? אפשר להתחיל 5 ימי ניסיון בחינם, בלי כרטיס אשראי, ולהתחיל מתבנית מוכנה במקום מדף ריק.
איך מילות מפתח עובדות לצד בוט ה-AI?
כל הודעה נכנסת עוברת קודם דרך האוטומציות. אם אוטומציה מתאימה, או שזרימה פתוחה מחכה לתשובה, האוטומציה עונה והבוט לא. אם אף אוטומציה לא מתאימה, בוט ה-AI עונה כרגיל. לכן כל מילה שאתם מוסיפים לוקחת שיחות מהבוט.
ההמלצה בתיעוד פשוטה: אוטומציות לתהליכים קבועים, כמו תפריטים, איסוף פרטים ותזכורות, ובוט AI לשאלות פתוחות. אם לקוח שואל "יש לכם חניה?", עדיף שהבוט יענה מתוך מה שלימדתם אותו, ולא שמילה כמו "חניה" תשלח תשובה קבועה שאולי לא מתאימה לשאלה. על מה הבוט עונה טוב יותר תקראו במאמר בוט לשאלות נפוצות.
וכלל אחד מהמדיניות של וואטסאפ: מותר להשתמש באוטומציה במענה ללקוחות, אבל צריך לתת להם דרך ברורה וישירה להגיע לאדם. כפתור "לדבר עם נציג" בתפריט, שפותח משימה לצוות ומכבה את הבוט בשיחה עם שלב "שליטת AI", עונה על זה.
האם מילות מפתח עובדות גם באינסטגרם ובמייל?
כן, אבל כל ערוץ בנפרד. אוטומציה מוגדרת לערוץ מסוים, ולכן מילה שהגדרתם בוואטסאפ לא תפעיל אוטומציה באינסטגרם. אם אתם רוצים אותה תגובה בשני הערוצים, צריך אוטומציה לכל אחד מהם. זה גם אומר שמפת המילים צריכה עמודה לכל ערוץ. החדשות הטובות: התנגשות בין ערוצים לא קיימת, כי כל הודעה מגיעה מערוץ אחד. על מענה אוטומטי בהודעות ישירות תקראו במאמר מענה אוטומטי באינסטגרם.
ב-Gmail ההיגיון קצת שונה. הטריגר הוא "מייל חדש", והמערכת בודקת את התיבה כל 2 דקות. מילות מפתח משמשות שם כמסנן אופציונלי, בנושא או בתוכן המייל, לצד סינון לפי כתובת או דומיין של השולח. מענה אוטומטי במייל נשלח לכל היותר פעם ביום לאותו שולח, ולא נשלח לניוזלטרים, למענים אוטומטיים ולכתובות no-reply.
איך בודקים שהטריגרים עובדים?
אוטומציה חדשה נשמרת כפעילה מיד, אז בודקים אותה מיד. שלחו מהטלפון האישי כמה הודעות: המילה לבד, המילה בתוך משפט, המילה עם תחילית ("המחיר"), ומשפט שמכיל שתי מילים של שתי אוטומציות. אחר כך פתחו את מסך "היסטוריה" ובדקו מה רץ. שם רואים לכל הפעלה את הערוץ, את שם האוטומציה ואת התוצאה, כמו "הופעלה", "נוצרה משימה לצוות" או "נכשלה".
אם אוטומציה לא מופעלת, התיעוד מציע לבדוק חמישה דברים: שהיא פעילה ולא מושהית, שהמילה מופיעה כמילה שלמה ובערוץ הנכון, שיש חיבור יוצא מהטריגר, שנשארו קרידיטים, ושסינון הסטטוס לא מוציא את השיחה. כל הפעלה עולה קרידיט אחד, בלי קשר למספר השלבים. את הקרידיטים בכל חבילה תמצאו בעמוד החבילות.
שאלות נפוצות
מה קורה אם שתי אוטומציות מתאימות לאותה הודעה?
רק אחת מהן תרוץ, כי על כל הודעה רצה אוטומציה אחת בלבד. התיעוד לא מגדיר סדר עדיפויות, ולכן הדרך הבטוחה היא לתכנן מילים שלא חופפות.
מה ההבדל בין "מכיל מילה" ל"התאמה מדויקת"?
"מכיל מילה" מופעל כשהמילה מופיעה כמילה שלמה בתוך ההודעה. "התאמה מדויקת" מופעל רק כשכל ההודעה זהה למילת המפתח, למשל "תפריט" לבד.
טריגר מילת מפתח תופס גם מילים עם תחילית?
לפי הדוגמה בתיעוד, "מחיר" תופס גם "המחיר" ו"ומחיר", אבל לא "מחירון". אם אתם רוצים לתפוס מילה אחרת, הוסיפו אותה כמילת מפתח נפרדת.
למה בוט ה-AI הפסיק לענות אחרי שהוספתי אוטומציה?
כנראה שהפעלתם אוטומציה עם טריגר "ברירת מחדל", שעונה על כל הודעה וחוסם את הבוט. השהו אותה, או החליפו אותה בטריגר של מילים.
כמה עולה אוטומציה עם טריגר מילה?
כל הפעלה עולה קרידיט אחד, גם אם יש בזרימה כמה שלבים. אוטומציה שנשמרה ולא הופעלה לא עולה כלום.
