הערות פנימיות לצוות הן הערות שנציגים כותבים ליד שיחה או בכרטיס הלקוח, והלקוח לא רואה אותן. הן מאפשרות לתאם בלי לצאת מהמערכת: מה הובטח ללקוח, מה נבדק, ומה הצעד הבא. הערה טובה קצרה, עובדתית, ומאפשרת לנציג אחר להמשיך את השיחה בלי לשאול אף אחד. במדריך הזה תמצאו איפה כותבים הערות ב-TaskMe, מתי כדאי לכתוב, מבנה קבוע להערה, ומה לא כדאי לכתוב בה.
למה צריך הערות פנימיות לצוות, ולא קבוצת וואטסאפ של העובדים?
בהרבה עסקים התיאום על לקוחות קורה בקבוצת וואטסאפ של הצוות: "מישהו דיבר עם כהן?", "הבטחתי לה החזר, תטפלו". זה עובד עד היום הראשון שמישהו צריך למצוא את ההודעה הזאת שבוע אחר כך. המידע מפוזר, לא מחובר ללקוח, ונעלם בגלילה.
הערה פנימית נשמרת ליד הלקוח עצמו. מי שפותח את השיחה או את הכרטיס רואה אותה מיד, עם שם הכותב והתאריך. זה חשוב במיוחד כשכמה נציגים עובדים על אותו מספר. על העבודה המשותפת בכלל כתבנו במדריך וואטסאפ לכמה נציגים, וכאן נתמקד רק בהערות.
איפה כותבים הערות פנימיות לצוות ב-TaskMe?
יש שני מקומות, והם מחוברים לאותו לקוח. לפי המדריך לתיבת הוואטסאפ, בפאנל פרטי השיחה יש אזור "הערה": הערות פנימיות לצוות, שהלקוח לא רואה. ליד כל הערה רואים מי כתב ומתי, ואפשר למחוק אותה. ולפי המדריך לכרטיס הלקוח, אפשר לכתוב הערה גם בכרטיס עצמו. כך זה עובד:
- פותחים את השיחה או את כרטיס הלקוח. בשיחה, ההערות נמצאות בפאנל הפרטים שבצד.
- כותבים בשדה "הוסף הערה חדשה…". משפט או שניים, לפי המבנה שנפרט בהמשך.
- שומרים. לוחצים "שמור", או Ctrl+Enter. ההערה נשמרת עם השם שלכם והתאריך.
- מוחקים כשצריך. מרחפים על ההערה ולוחצים על אייקון הפח.
דבר אחד שהתיעוד לא מתאר: תיוג של חבר צוות בתוך הערה, או התראה למישהו כשנכתבה הערה חדשה. לכן הערה לבד לא "מעבירה" משימה. כדי שמישהו מסוים יטפל, משייכים אותו כנציג אחראי, ואם יש מועד, פותחים תזכורת.
מתי כדאי לכתוב הערה פנימית?
לא כל שיחה צריכה הערה. כלל אצבע: כותבים הערה כשיש משהו שנציג אחר צריך לדעת, ושלא כתוב בשיחה עצמה. שיחה רגילה שנפתחה ונסגרה באותו יום, בלי הבטחות, לא צריכה הערה. יותר מדי הערות קטנות מקשות למצוא את החשובות. הנה מצבים נפוצים ודוגמה להערה לכל אחד:
| מצב | דוגמה להערה |
|---|---|
| הבטחתם משהו בטלפון | "דיברנו בטלפון. הבטחתי הצעת מחיר מעודכנת עד יום ה'." |
| מחכים לגורם אחר | "ממתין לתשובה מהספק על מועד אספקה. לא לענות ללקוח לפני שיש תאריך." |
| העברה בין נציגים | "העברתי לדנה. הלקוח מעדיף שיחה אחרי 17:00." |
| אחרי תלונה | "התלונה על העיכוב טופלה. אושר זיכוי של דמי המשלוח על ידי מנהל." |
| אחרי שהבוט טעה | "הבוט נתן שעת סגירה לא נכונה. תוקן בידע של הבוט." |
איך כותבים הערה שנציג אחר יבין בלי לשאול?
הכי קל לעבוד עם מבנה קבוע של שלושה חלקים: מה קרה, מה הובטח, ומה הצעד הבא. למשל: "הלקוח קיבל מוצר פגום. הבטחתי החלפה. מחכה לתמונה ממנו, ואז שולחים שליח." משפט כזה חוסך לנציג הבא לקרוא עשרים הודעות אחורה.
- עובדות, לא פרשנות. "ביקש החזר מלא" עדיף על "לקוח קשה".
- תאריכים מלאים. "עד יום ה' 16.10" עדיף על "עד סוף השבוע".
- הערה חדשה במקום עריכה. כשמשהו משתנה, כותבים הערה חדשה. כך נשמרת ההיסטוריה.
- מידע קבוע הולך לתיאור. העדפה שלא משתנה, כמו "מעדיף מייל", שייכת לתיאור הלקוח בכרטיס.
רוצים לנסות עבודת צוות מסודרת על הלקוחות שלכם? אפשר להתחיל 5 ימי ניסיון בחינם, בלי כרטיס אשראי, לחבר את הוואטסאפ ולכתוב את ההערה הפנימית הראשונה עוד היום.
הערה, תיאור, תזכורת או נציג אחראי: מה משתמשים במה?
הערה פנימית היא רק כלי אחד. כל אחד מהכלים האלה עונה על שאלה אחרת:
- הערה: מה קרה ומה הובטח. רשומה עם תאריך ושם כותב.
- תיאור הלקוח: מי הלקוח ומה חשוב לדעת עליו לאורך זמן. שדה אחד בכרטיס.
- תזכורת: מה צריך לעשות ומתי. במסך התזכורות קובעים נושא, תאריך ושעה, ובזמן שנקבע קופץ חלון.
- נציג אחראי: מי מטפל עכשיו. שדה בפאנל הפרטים של השיחה, וגם בתור שירות הלקוחות.
אילו פרטים שווה לשמור בכרטיס באופן קבוע, ואילו לא, מוסבר במאמר כרטיס לקוח ב-CRM. ואם אתם רוצים להבין את כל הקשר בין שיחה, כרטיס וסטטוס, התחילו במדריך ל-CRM לוואטסאפ.
איך נראית העברת שיחה בין נציגים עם הערה פנימית?
הנה תרחיש לדוגמה, לא מקרה אמיתי, שמראה איך הכלים עובדים יחד. לקוחה כותבת בוואטסאפ שההזמנה שלה הגיעה חסרה. נציג א' עונה, מבקש תמונה ומגלה שחסר פריט אחד. הוא בודק במחסן ומבין שהפריט יגיע רק ביום ראשון. לפני שהמשמרת שלו נגמרת, הוא עושה שלושה דברים:
- כותב הערה: "חסר פריט אחד בהזמנה. הפריט יגיע למחסן ביום א'. הבטחתי ללקוחה משלוח ביום ב' בלי עלות."
- משנה את הנציג האחראי לנציגה ב', שעובדת ביום ראשון.
- פותח תזכורת ליום ראשון בבוקר: "לוודא שהפריט הגיע ולעדכן את הלקוחה".
ביום ראשון התזכורת קופצת. נציגה ב' פותחת את השיחה, קוראת הערה אחת, ויודעת בדיוק מה הובטח. היא לא צריכה להתקשר לנציג א', והלקוחה לא צריכה להסביר שוב. שימו לב גם ללוח הזמנים: אם הלקוחה לא כתבה מאז, חלון 24 השעות של וואטסאפ כבר נסגר, ואת העדכון שולחים בתבנית מאושרת.
מה לא כדאי לכתוב בהערה פנימית?
"פנימית" לא אומר "סודית לגמרי". ראשית, כל מי שיש לו הרשאה למסך רואה את השיחות שבו, ולכן גם את ההערות. איך מחלקים הרשאות בצוות מוסבר במאמר הרשאות משתמשים ב-CRM. שנית, לפי כל-זכות, לכל אדם יש זכות לעיין במידע אישי עליו שמוחזק במאגרי מידע. בעל המאגר צריך לאפשר את העיון תוך 30 יום, ואדם שמצא מידע לא נכון או לא מעודכן רשאי לבקש לתקן או למחוק אותו.
המסקנה המעשית: כתבו כל הערה כאילו הלקוח עשוי לקרוא אותה. בלי כינויים ובלי הערות על אופי. בלי מספרי כרטיס אשראי או תעודת זהות. ובלי פרטים רפואיים או אישיים שאין בהם צורך כדי לתת שירות. אם אתם לא בטוחים איך הכללים חלים על העסק שלכם, כדאי לבדוק עם איש מקצוע.
ועוד טיפ קטן: לפני סיום טיפול בפנייה מורכבת, כתבו הערה אחרונה שמסכמת איך היא נסגרה. אם הלקוח יחזור בעוד חודש, מי שיענה לו יבין מיד מה היה.
איך הופכים הערות פנימיות להרגל של כל הצוות?
הערות עובדות רק אם כולם כותבים אותן. קבעו כלל אחד פשוט: כל שיחה שעוברת בין נציגים, וכל הבטחה ללקוח, מקבלות הערה. כשנציג חדש מצטרף, הראו לו שלוש הערות טובות ושלוש חלשות, והסבירו את ההבדל. ופעם בשבועיים, כשאתם עוברים על שיחות לבדיקת איכות, בדקו גם את ההערות. אם נציג שאל "מה קרה עם הלקוח הזה?", כנראה שחסרה הערה.
שאלות נפוצות
הלקוח יכול לראות הערה פנימית?
לא. ב-TaskMe ההערות מופיעות רק במערכת, בפאנל פרטי השיחה ובכרטיס הלקוח. הן לא נשלחות ללקוח בשום ערוץ.
רואים מי כתב כל הערה?
כן. כל הערה נשמרת עם שם הכותב והתאריך. זו עוד סיבה שכל נציג יעבוד עם משתמש משלו ולא עם משתמש משותף.
אפשר לתייג חבר צוות בהערה?
התיעוד של TaskMe לא מתאר תיוג או התראה על הערה חדשה. כדי שנציג מסוים יטפל, משייכים אותו כנציג אחראי לשיחה, ואם יש מועד, פותחים תזכורת.
אפשר למחוק הערה?
כן. מרחפים על ההערה ולוחצים על אייקון הפח. כשמשהו רק משתנה, עדיף לכתוב הערה חדשה, כדי שהצוות יראה את ההיסטוריה.
מה ההבדל בין הערה לתיאור הלקוח?
הערה מתעדת אירוע, עם תאריך ושם כותב. תיאור הלקוח הוא שדה אחד בכרטיס למידע קבוע, כמו העדפות או סוג הלקוח.
