כפתורים בוואטסאפ עסקי הם הודעה אינטראקטיבית עם עד 3 כפתורי תשובה, שכל אחד מהם מוביל את הלקוח למסלול אחר. יחד עם הודעות רשימה ורכיב איסוף מידע, אפשר לבנות מהם שאלון קצר בוואטסאפ שאוסף את פרטי הלקוח, מסנן את הפנייה ושומר את התשובות בכרטיס שלו, בלי שנציג יקליד אף שאלה. במדריך הזה תמצאו מתי משתמשים בכפתורים ומתי ברשימה, איך מנסחים שאלות מסננות שלקוחות עונים עליהן, מה קורה כשהלקוח לא עונה, ושלוש דוגמאות לזרימות שאפשר להעתיק ולהתאים לעסק.
אם אתם עוד לא מכירים את הבסיס של טריגרים, תבניות ובונה אוטומציה, כדאי להתחיל מהמדריך המלא לאוטומציה בוואטסאפ. כאן נתמקד בחלק אחד שלה: איסוף פרטים בוואטסאפ בצורה מסודרת.
למה לאסוף פרטים בוואטסאפ עם כפתורים ולא בשאלה פתוחה?
שאלה פתוחה כמו "במה אפשר לעזור?" מחזירה תשובות מכל הסוגים: משפט ארוך, הודעה קולית, או רק "היי". מישהו בצוות צריך לקרוא, להבין ולסווג. כפתור מחזיר תשובה אחת מתוך כמה אפשרויות שהגדרתם מראש, ולכן המערכת יודעת בדיוק לאן להמשיך.
יש לזה שלושה יתרונות מעשיים:
- פחות מאמץ ללקוח. לחיצה אחת בטלפון קלה יותר מהקלדה, ולכן יותר אנשים מגיעים לסוף השאלון.
- נתונים אחידים. כל מי שבחר "הצעת מחיר" נכנס לאותו מסלול, בלי שגיאות כתיב ובלי ניסוחים שונים.
- סינון לפני שנציג נכנס. הנציג מקבל פנייה שכבר ברור מה היא, ולא מתחיל מ"איך אפשר לעזור?".
מה ההבדל בין כפתורים בוואטסאפ עסקי, רשימה ותפריט אפשרויות?
בבונה האוטומציות של TaskMe יש שלושה רכיבים שמציגים ללקוח אפשרויות בחירה, ולכל אחד מהם מגבלות משלו. חלק מהמגבלות מגיעות מ-Meta עצמה: לפי התיעוד הרשמי של WhatsApp Cloud API, הודעת כפתורים תומכת בעד 3 כפתורים עם כותרת של עד 20 תווים, והודעת רשימה תומכת בעד 10 שורות בסך הכול, עם כותרת שורה של עד 24 תווים ותיאור של עד 72 תווים.
| רכיב | כמה אפשרויות | באילו ערוצים | מתי להשתמש |
|---|---|---|---|
| הודעת כפתורים | עד 3 | וואטסאפ (כפתורים), אינסטגרם ומסנג'ר (תשובות מהירות) | שאלה סגורה עם 2-3 תשובות: "הצעת מחיר / קביעת תור / נציג" |
| הודעת רשימה | עד 10 פריטים, כל אחד עם כותרת ותיאור | וואטסאפ בלבד | בחירה מתוך קטלוג קצר: סוגי שירות, סניפים, תחומי טיפול |
| תפריט אפשרויות | עד 10 אפשרויות כטקסט ממוספר | וואטסאפ, אינסטגרם ומסנג'ר | כשצריך יותר מ-3 אפשרויות וגם אותה זרימה בכל הערוצים |
כלל אצבע: עד 3 אפשרויות, כפתורים. בין 4 ל-10 אפשרויות, רשימה בוואטסאפ או תפריט ממוספר אם הזרימה צריכה לעבוד גם באינסטגרם ובמסנג'ר. אם יש לכם יותר מ-10 אפשרויות, זה סימן שהשאלה רחבה מדי וכדאי לפצל אותה לשני שלבים.
איך התשובות של הלקוח נשמרות בכרטיס שלו?
כפתורים מסווגים את הפנייה, אבל את הפרטים עצמם, כמו שם או כתובת מייל, אוספים עם שני רכיבים שעובדים בזוג:
- איסוף מידע: מחכה להודעה הבאה של הלקוח ושומר אותה תחת שם משתנה באנגלית, למשל full_name. מאותו רגע אפשר להשתמש בתשובה בהמשך הזרימה, בתוך סוגריים מסולסלים כפולים.
- שמירת איש קשר: מעביר את מה שנאסף לכרטיס הלקוח. שם מלא מעדכן את שם איש הקשר, וטלפון, אימייל, חברה והערות נשמרים כהערה בכרטיס.
כך המידע לא נשאר קבור בצ'אט. הוא מופיע בכרטיס הלקוח במערכת ה-CRM, ליד הסטטוס, התגים וההערות של הצוות. בסוף הזרימה כדאי להוסיף רכיב "יצירת משימה" עם שם הלקוח בכותרת, כדי שמישהו בצוות יטפל בפנייה, מיד או אחרי 30 דקות, שעה, 3 שעות או מחר באותה שעה.
איך מנסחים שאלון בוואטסאפ שלקוחות באמת עונים עליו?
כל שאלה נוספת היא עוד נקודה שבה הלקוח יכול לעזוב. לכן השאלון הטוב ביותר הוא הקצר ביותר שעדיין נותן לכם מספיק מידע כדי לפעול. שבעה כללים:
- מתחילים מהמטרה. לפני שכותבים שאלה, מחליטים מה הצוות צריך כדי לעשות את הצעד הבא: לתת הצעת מחיר, לקבוע תור או לנתב לנציג. כל שאלה שלא משרתת את הצעד הזה, מוחקים.
- לא שואלים מה שכבר יודעים. בוואטסאפ מספר הטלפון של הלקוח כבר ידוע, ולרוב גם שם הפרופיל שלו. אין סיבה לבקש אותם שוב.
- שאלה סגורה קודם. פותחים בשאלה עם כפתורים, שקל לענות עליה בלחיצה. אחרי שהלקוח כבר בתוך התהליך, הוא ייענה בקלות רבה יותר גם לשאלה פתוחה כמו שם מלא.
- שאלה אחת בכל הודעה. "מה השם והמייל שלך?" מחזיר תשובה אחת שקשה לפרק. שתי הודעות נפרדות נותנות שני משתנים נקיים.
- טקסט כפתור קצר וברור. עד 20 תווים, בלשון של הלקוח: "הצעת מחיר" ולא "בקשה לקבלת הצעה".
- אומרים כמה זה ייקח. משפט כמו "2 שאלות קצרות ונחזור אליך עם הצעה" מוריד את החשש מטופס ארוך.
- מחברים תמיד את המסלול "אחר". הוא מטפל בלקוח שכתב תשובה חופשית במקום ללחוץ על כפתור. אם לא חיברתם אותו, הזרימה נגמרת ובוט ה-AI עונה ללקוח במקומה.
רוצים לבנות את השאלון הראשון שלכם? ב-TaskMe יש תבנית מוכנה של איסוף פרטי ליד שמבקשת שם ומייל ושומרת אותם בכרטיס. אפשר להתחיל 5 ימי ניסיון בחינם, בלי כרטיס אשראי, ולהתאים אותה לעסק בכמה דקות.
מה קורה אם הלקוח לא עונה באמצע?
זרימה שמחכה לתשובה נשמרת 30 דקות. אם הלקוח לא ענה בזמן הזה, היא נסגרת, והודעה חדשה ממנו מטופלת כהודעה רגילה ולא כהמשך של השאלון. לכן כדאי לשמור כל פרט ברגע שהוא נאסף, עם רכיב שמירת איש קשר מיד אחרי כל איסוף, ולא לחכות לסוף הזרימה. כך גם לקוח שענה רק על שאלה אחת משאיר מידע בכרטיס.
שתי הבהרות שחוסכות בלבול: רכיב "המתנה" בבונה הוא השהיה קצרה של 1 עד 60 שניות בין הודעות, והוא לא נועד לחכות לתשובה של הלקוח. ולולאה, למשל חזרה לשאלה אחרי תשובה לא ברורה, מותרת רק כשהשלב מחכה לקלט מהלקוח.
3 דוגמאות לזרימות איסוף פרטים
הזרימות הבאות הן דוגמאות להמחשה, לא תבניות קבועות. החליפו את הניסוחים והמסלולים לפי העסק שלכם.
דוגמה 1: בקשת הצעת מחיר
טריגר: ההודעה מכילה את המילה "הצעה". שלב 1: הודעת כפתורים "איזה שירות מעניין אתכם?" עם שלושה כפתורים לפי השירותים המרכזיים. שלב 2: "איך קוראים לך?", איסוף מידע לתוך full_name ושמירת איש קשר. שלב 3: "לאיזה מייל לשלוח את ההצעה?", איסוף לתוך email ושמירה כהערה. שלב 4: יצירת משימה מיידית לצוות בשם "הצעת מחיר: {{full_name}}", והודעת סיום ללקוח.
דוגמה 2: קביעת תור
טריגר: ההודעה מכילה "תור". שלב 1: הודעת רשימה עם סוגי הטיפולים, כל פריט עם תיאור קצר של משך ומחיר. שלב 2: "מתי נוח לך?" ואיסוף מידע. שלב 3: רכיב "קביעת פגישה" שרושם את הפגישה ביומן Google המחובר. אם השעה שהלקוח כתב לא ברורה, נוצרת משימה לצוות במקום פגישה. שלב 4: הודעת אישור עם המשתנה appointment_time, שמציג את מועד התור שנקבע. שימו לב: הודעת רשימה עובדת בוואטסאפ בלבד, ולכן זרימה כזו באינסטגרם או במסנג'ר צריכה תפריט אפשרויות ממוספר.
דוגמה 3: מיון פניות תמיכה
טריגר: ההודעה מכילה "תמיכה", עם סינון לשיחות בסטטוס "לקוח" בלבד, כך שלידים חדשים לא ייכנסו למסלול הזה. את הסטטוסים מגדירים במערכת ה-CRM לוואטסאפ. שלב 1: כפתורים "בעיה בהזמנה", "שאלה על חשבון", "נציג אנושי". מסלול הזמנה: "מה מספר ההזמנה?", איסוף מידע, שמירה כהערה ויצירת משימה. מסלול נציג: יצירת משימה, כיבוי בוט ה-AI בשיחה והודעה "נציג יחזור אליך בהקדם".
כמה פרטים מותר ונכון לאסוף?
התשובה הקצרה: רק מה שאתם באמת צריכים. עקרון צמצום המידע ב-GDPR, כפי שמסביר אותו רגולטור הפרטיות הבריטי (ICO), קובע שמידע אישי צריך להיות מתאים, רלוונטי ומוגבל למה שנחוץ למטרה שלשמה אוספים אותו, ולא נאסף "למקרה שיהיה שימושי בעתיד". גם בלי להיכנס לשאלות משפטיות, זה עיקרון עבודה טוב:
- אל תבקשו בצ'אט מספרי תעודת זהות, פרטי כרטיס אשראי או מידע רפואי מפורט. אם צריך אותם, העבירו את הלקוח לערוץ מאובטח או לנציג.
- כתבו ללקוח למה אתם שואלים: "המייל ישמש רק לשליחת ההצעה".
- עברו מדי פעם על הכרטיסים ומחקו מידע שכבר לא נחוץ.
ומבחינת עלות: ב-TaskMe כל הפעלה של אוטומציה עולה קרידיט אחד, לא משנה כמה שלבים יש בה. שאלון של חמש שאלות עולה כמו הודעת ברוכים הבאים. את מספר הקרידיטים בכל חבילה תמצאו בעמוד החבילות והמחירים.
שאלות נפוצות
כמה כפתורים אפשר לשים בהודעה בוואטסאפ עסקי?
עד 3 כפתורי תשובה בהודעה אחת, עם טקסט של עד 20 תווים לכל כפתור. זו מגבלה של Meta. אם צריך יותר אפשרויות, משתמשים בהודעת רשימה עם עד 10 פריטים.
מה ההבדל בין הודעת כפתורים להודעת רשימה?
בהודעת כפתורים האפשרויות מוצגות ישירות מתחת להודעה, עד 3. בהודעת רשימה עד 10 פריטים, כל אחד עם כותרת ותיאור, מוסתרים מאחורי כפתור אחד שהלקוח פותח. ב-TaskMe הודעת רשימה זמינה בוואטסאפ בלבד.
האם אותו שאלון עובד גם באינסטגרם ובמסנג'ר?
ברובו כן. הודעת כפתורים מוצגת שם כתשובות מהירות, ותפריט אפשרויות ממוספר עובד אותו דבר בשלושת הערוצים. הודעת רשימה לא זמינה באינסטגרם ובמסנג'ר, ולכן צריך להחליף אותה בתפריט אפשרויות.
מה קורה אם הלקוח כותב תשובה חופשית במקום ללחוץ על כפתור?
התשובה עוברת למסלול "אחר". אם חיברתם אליו שלב, למשל שאלה חוזרת או העברה לנציג, הזרימה ממשיכה. אם לא, הזרימה נגמרת ובוט ה-AI עונה ללקוח.
כמה עולה שאלון איסוף פרטים בוואטסאפ?
ב-TaskMe כל הפעלה של אוטומציה עולה קרידיט אחד, לא משנה כמה שלבים ושאלות יש בה. הודעות ידניות של נציגים לא עולות קרידיטים.
מקורות
- Meta for Developers: Interactive reply buttons messages
- Meta for Developers: Interactive list messages
- ICO: Principle (c) Data minimisation
