סגמנטציה של לקוחות היא חלוקה של רשימת אנשי הקשר לקבוצות לפי מה שחשוב לעסק: שלב במכירה, מידת העניין, סוג השירות או מקור הפנייה. המטרה היא לדעת למי לפנות, מתי ובאיזה נוסח, במקום לשלוח לכולם אותה הודעה. בעסק קטן מספיקים שלושה או ארבעה פלחים ברורים. במדריך הזה תראו לפי מה כדאי לחלק, איך בונים את החלוקה צעד אחר צעד, ומה אפשר לעשות איתה בפועל.
מה ההבדל בין פלח, סטטוס ותגית?
שלושת המונחים האלה מתערבבים הרבה, ושווה להפריד ביניהם לפני שמתחילים:
- סטטוס אומר איפה הלקוח עומד בתהליך המכירה, למשל "בשל למכירה" או "פולו-אפ". ללקוח יש סטטוס אחד בכל רגע, והוא משתנה כשהלקוח מתקדם.
- תגית היא תיאור נוסף שלא קשור לשלב, למשל סוג השירות שהלקוח התעניין בו.
- פלח הוא קבוצה של לקוחות שיש להם משהו משותף. אפשר להגדיר פלח לפי סטטוס, לפי מידת העניין, או לפי שילוב של כמה נתונים.
בפועל, רוב העסקים הקטנים מתחילים מהסטטוס. הוא כבר קיים, הצוות מעדכן אותו ממילא, והוא מתאר את החלוקה הכי שימושית: מי עוד לא קנה, מי מתלבט ומי כבר לקוח. איך בונים את השלבים עצמם מוסבר במדריך על סטטוסים ללידים ומשפך מכירות בוואטסאפ. כאן נדבר על השלב שאחרי: איך משתמשים בחלוקה כדי לפנות נכון.
לפי מה כדאי לעשות סגמנטציה של לקוחות בעסק קטן?
אין חלוקה אחת נכונה. השאלה היא איזו חלוקה תשנה את מה שאתם עושים. אם כל הפלחים מקבלים בסוף אותה הודעה, החלוקה לא עוזרת. הטבלה מסכמת את הקריטריונים הנפוצים ואיפה הם נשמרים ב-TaskMe.
| לפי מה מחלקים | דוגמה לפלחים | מה עושים אחרת | איפה זה נשמר ב-TaskMe |
|---|---|---|---|
| שלב במכירה | ליד חדש, בשל למכירה, פולו-אפ, לקוח, אבוד | קצב חזרה ונוסח שונה לכל שלב | סטטוס (עמודה בלוח) |
| מידת עניין | חם, חמים, קר | קובעים במי לטפל קודם | שדה הטמפרטורה בכרטיס |
| סוג שירות או מוצר | ייעוץ, התקנה, תחזוקה | מידע והצעה שמתאימים לצורך | תיאור הלקוח או הערות |
| ערוץ פנייה | וואטסאפ, אינסטגרם, מסנג'ר | מבינים מאיפה מגיעות הפניות | הערוץ מוצג על השיחה עצמה |
| סיבת אובדן | מחיר, בחר מתחרה, לא ענה | למי שווה לחזור בעוד כמה חודשים | הערה בכרטיס לפני המעבר ל"אבוד" |
שימו לב שלא כל חלוקה צריכה עמודה משלה. אם תהפכו כל סוג שירות לסטטוס, הלוח יתפוצץ ויאבד את התפקיד שלו. סטטוס נשמר לשלב, והשאר נכנס לתיאור ולהערות.
איך בונים סגמנטציה של לקוחות? 5 צעדים
- מתחילים מהשאלה, לא מהנתונים. מה אתם רוצים לעשות אחרת? למשל: "לחזור קודם ללידים החמים" או "לפנות שוב ללקוחות שלא ענו בגלל מחיר".
- בוחרים עד 6 שלבים ללוח. ב-TaskMe אפשר להגדיר עד 6 סטטוסים, מלבד סטטוס המערכת "בחימום AI". משנים שמות, צבעים וסדר תחת ניהול סטטוסים בהגדרות המערכת.
- קובעים כלל אחיד לכל פלח. כתבו לצוות משפט אחד לכל שלב: מתי ליד נכנס אליו ומתי יוצא. בלי כלל כזה, כל נציג יסווג אחרת.
- מרוקנים את "לא מוגדר" כל יום. לקוחות שנוספו ידנית או מייבוא נכנסים לעמודה הזו. פלח שלא מתעדכן לא שווה הרבה.
- בודקים פעם בחודש. ייצאו את הרשימה לאקסל, ספרו כמה לקוחות יש בכל פלח, ובדקו אם החלוקה עדיין עוזרת לכם להחליט.
רוצים לראות איך הרשימה שלכם נראית כשהיא מחולקת לשלבים? אפשר להתחיל 5 ימי ניסיון בחינם, בלי כרטיס אשראי, לייבא קובץ לקוחות ולסדר אותו בלוח.
מה אפשר לעשות עם הפלחים ב-TaskMe, ומה לא?
לפי המדריך למסך הלקוחות, הסטטוס הוא כלי החלוקה המרכזי. כל סטטוס הוא עמודה בלוח ה-Kanban, ובתצוגת Timeline כל סטטוס מוצג כטבלה נפרדת. כך רואים במבט אחד כמה לקוחות יש בכל פלח.
הנה מה שאפשר לעשות עם החלוקה:
- להפעיל אוטומציה רק על פלח מסוים. באוטומציות יש סינון תנאים לפי סטטוס (תגים), כך שתהליך ירוץ רק על שיחות בסטטוס שבחרתם. האוטומציה מסננת לפי סטטוס אבל לא משנה אותו.
- לתעדף לפי טמפרטורה. בכרטיס הלקוח מוצג אם הוא חם, חמים או קר.
- לחפש בתוך הלוח. החיפוש עובד לפי שם, טלפון או מילה מההודעה האחרונה של הלקוח.
- לנתח באקסל. הייצוא יוצר קובץ עם שם, טלפון, מייל, תיאור, סטטוס, תגיות ותאריך יצירה. באקסל אפשר לסנן ולספור לפי כל עמודה.
וחשוב לדעת מה אין. ב-TaskMe אין שליחה המונית לפלח, כלומר אי אפשר לבחור עמודה ולשלוח לכל הלקוחות בה הודעה בלחיצה אחת. התיעוד גם לא מתאר סינון של הלוח לפי תגית. הפלחים משמשים לעבודה אישית של הצוות עם כל לקוח, לסדר עדיפויות ולהפעלת אוטומציות על שיחות נכנסות.
איך נראית סגמנטציה של לקוחות ביום עבודה רגיל?
ניקח דוגמה מומצאת להמחשה: עסק קטן להתקנת מזגנים, עם בעלים ונציגה אחת. הם מחליטים על חמישה סטטוסים: ליד חדש, הצעת מחיר נשלחה, פולו-אפ, לקוח ואבוד. בנוסף, בתיאור הלקוח הם כותבים תמיד את סוג העבודה: התקנה, תיקון או ניקוי.
בבוקר הנציגה פותחת את הלוח ומתחילה מעמודת "הצעת מחיר נשלחה", כי שם נמצאים הלידים הקרובים ביותר לסגירה. בתוך העמודה היא מטפלת קודם בכרטיסים שמסומנים כחמים. אחר כך היא עוברת ל"פולו-אפ" ובודקת את התזכורות של היום. בסוף החודש הבעלים מייצא את הרשימה לאקסל, מסנן את עמודת "אבוד" וקורא את ההערות. אם הרבה לקוחות ויתרו בגלל מחיר, זו שאלה עסקית ששווה לבדוק.
שימו לב שכל פלח כאן מוביל לפעולה אחרת: סדר טיפול, קצב חזרה, או לקח עסקי. זה המבחן לחלוקה טובה.
מה הכללים של וואטסאפ כשפונים לפלח של לקוחות?
חלוקה טובה לא מחליפה הסכמה. לפי מדיניות Meta, לפני שעסק פונה ללקוח ביוזמתו בוואטסאפ, הלקוח צריך למסור את המספר שלו ולהסכים לקבל הודעות. בהסכמה צריך לציין בבירור את שם העסק ושהלקוח מצטרף לקבל ממנו הודעות. Meta ממליצה גם להבהיר איזה סוג הודעות יגיע, ולכבד מיד בקשה להפסיק.
יש גם שיקול של עלות. אחרי שחלון 24 השעות נסגר, אפשר לפנות רק עם תבנית מאושרת. לפי הנחיות הסיווג של Meta, הודעה שמציעה מבצע או מנסה להחזיר לקוח נחשבת לתבנית שיווק, ותבניות שיווק מחויבות תמיד. לכן כדאי להשתמש בחלוקה כדי לפנות פחות ובדיוק רב יותר. פרטים נוספים במדריכים על חלון 24 השעות של וואטסאפ ועל דיוור בוואטסאפ לעסקים.
אילו טעויות הורסות את החלוקה?
- יותר מדי פלחים. עשרה פלחים בעסק עם מאה לקוחות משאירים כמה לקוחות בכל אחד, ואין מה ללמוד מהם.
- פלחים בלי פעולה. אם אין הבדל בטיפול בין שני פלחים, אחדו אותם.
- מחיקה במקום "אבוד". לקוח שנמחק לא יחזור לשום פלח. בסטטוס "אבוד" ההיסטוריה נשמרת.
- סיווג לפי תחושה. בלי כלל כתוב, "חם" של נציג אחד הוא "חמים" של נציג אחר.
שאלות נפוצות
כמה פלחים צריך עסק קטן?
בדרך כלל שלושה עד חמישה. התחילו מחלוקה לפי שלב במכירה, והוסיפו חלוקה נוספת רק אם היא משנה את מה שאתם עושים עם הלקוח.
אפשר לשלוח הודעה לכל הלקוחות בפלח אחד ב-TaskMe?
לא. אין ב-TaskMe שליחה המונית או ברודקאסט. הפלחים משמשים לסדר עדיפויות, לפנייה אישית של הצוות ולהפעלת אוטומציות רק על שיחות בסטטוס מסוים.
אפשר לשנות את שמות הסטטוסים?
כן. בהגדרות המערכת, תחת ניהול סטטוסים (תגים), אפשר לשנות שם, צבע וסדר, ולהגדיר עד 6 סטטוסים. הסטטוס "בחימום AI" הוא סטטוס מערכת ולא ניתן לשנות אותו.
מה קורה ללקוחות כשמוחקים סטטוס?
הלקוחות שהיו בסטטוס שנמחק עוברים לעמודה "לא מוגדר". משם מעבירים אותם ידנית לשלב המתאים.
צריך הסכמה כדי לפנות ללקוח בוואטסאפ?
כן. לפי מדיניות Meta, לפני פנייה ביוזמת העסק צריך שהלקוח ימסור את המספר ויסכים לקבל הודעות מהעסק, כששם העסק מופיע בבירור. בנוסף, צריך לעמוד בחוקים המקומיים.
מקורות
- Meta for Developers: קבלת הסכמה (Opt-in) לפני שליחת הודעות
- Meta for Developers: סיווג תבניות (Template categorization)
