תשובות מוכנות לשירות לקוחות הן נוסחים קבועים שהצוות כותב מראש למצבים שחוזרים, ובמיוחד למצבים קשים: לקוח כועס, בקשת החזר, טעות של העסק או שאלה מחוץ לתחום. תשובה מוכנה טובה מכירה ברגש, אומרת מה קורה עכשיו, ומתחייבת רק למה שאפשר לקיים. כך כל נציג עונה מהר, באותו טון, ובלי להסלים. כאן תמצאו 20 נוסחים לדוגמה, כללים לכתיבה, ואיך שומרים אותם ב-TaskMe לשליחה בלחיצה.
למה צריך תשובות מוכנות דווקא למצבים קשים?
על שאלה כמו "מה הכתובת?" כל נציג יודע לענות. הקושי מתחיל כשלקוח כותב בכעס, מאיים בביקורת או מבקש את הכסף בחזרה. ברגעים האלה נציגים נוטים להתנצל יותר מדי, להבטיח משהו שלא בסמכותם, או להתגונן. נוסח שנכתב מראש, בראש שקט, מונע את שלושת הדברים.
התשובות כאן הן למצבי שירות. אם אתם מחפשים נוסחים למכירה, קראו את תסריטי מכירה בוואטסאפ. ואם אתם מחפשים הודעות שנשלחות לבד, בלי נציג, יש מאמר על הודעה אוטומטית בוואטסאפ.
מה ההבדל בין תשובה מוכנה, הודעה אוטומטית ותבנית מאושרת?
| סוג | מי שולח | מתי אפשר לשלוח | צריך אישור של Meta? |
|---|---|---|---|
| תשובה מוכנה (נוסח שמור) | נציג | בתוך חלון 24 השעות | לא, כשמדביקים את הנוסח כהודעה רגילה |
| הודעה אוטומטית | אוטומציה או בוט | כשהטריגר מופעל | לא, בתוך החלון |
| תבנית מאושרת | נציג או אוטומציה | גם אחרי שהחלון נסגר | כן |
איך כותבים תשובה מוכנה שמרגיעה ולא מסלימה?
- מכירים ברגש בלי להודות באשמה שלא בדקתם. "אני מבין שזה מתסכל" עדיף על "זו טעות שלנו" לפני שבדקתם.
- פעולה אחת ברורה. מה קורה עכשיו ומי מטפל.
- זמן שאפשר לעמוד בו. "עד סוף היום" רק אם זה באמת יקרה.
- בלי שדות למילוי. כתבו נוסח שמתאים כמו שהוא, והוסיפו פרט אישי בהודעה נפרדת אם צריך.
20 תשובות מוכנות לשירות לקוחות במצבים קשים
הנוסחים מסודרים לפי ארבעה סוגי מצבים: כעס ותלונות (1 עד 5), כסף, החזרים והנחות (6 עד 10), טעויות ומה שלא יודעים (11 עד 15), וגבולות ושיחות רגישות (16 עד 20). אלה נוסחים לדוגמה, לא טקסטים מובנים במערכת. התאימו אותם לשפה ולמדיניות של העסק שלכם.
- לקוח כועס: "אני מבין שזה מתסכל, ואני כאן כדי לסדר את זה. אפשר לספר לי בקצרה מה קרה?"
- תלונה על נציג: "תודה שסיפרת לנו. אני מעביר את זה למנהל הצוות, והוא יחזור אליך אישית."
- מוצר פגום: "מצטערים שזה מה שהגיע. אפשר לשלוח תמונה של הפגם? ככה נוכל לבדוק ולהציע פתרון מהר."
- עיכוב במשלוח או בשירות: "צודק, זה לוקח יותר זמן ממה שאמרנו. אני בודק עכשיו איפה זה עומד ומעדכן אותך היום."
- איום בביקורת: "חשוב לנו לתקן את זה לפני הכול. בוא נראה יחד מה אפשר לעשות עכשיו."
- בקשת ביטול או החזר: "קיבלנו את בקשת הביטול. אני שולח לך עכשיו את מדיניות הביטול שלנו ואת השלבים הבאים."
- בקשת הנחה: "המחירים שלנו קבועים, אבל אני שמח לבדוק אם יש מבצע שמתאים לך."
- חיוב כפול: "תודה שבדקת. אני מעביר את זה לבדיקה בהנהלת החשבונות ומעדכן אותך ברגע שיש תשובה."
- "אצל המתחרים זול יותר": "אני מבין. אשמח להסביר מה כלול אצלנו במחיר, כדי שתוכל להשוות אחד לאחד."
- בקשת פיצוי: "אני לא יכול להבטיח את זה בעצמי, אבל אני מעביר את הבקשה למי שמחליט אצלנו, ונחזור אליך."
- טעות של העסק: "טעינו, ואנחנו מתנצלים. כך אנחנו מתקנים את זה."
- הבוט ענה לא נכון: "התשובה הקודמת לא הייתה מדויקת, ואני מתנצל. אני נציג מהצוות, והנה המידע הנכון."
- צריך לבדוק: "שאלה טובה, ואני לא רוצה לנחש. אני בודק ומעדכן אותך כאן."
- אזל מהמלאי או אין תור פנוי: "כרגע זה לא זמין. רוצה שנעדכן אותך כשזה חוזר?"
- לקוח שחיכה הרבה: "סליחה על ההמתנה. אני איתך עכשיו עד שנסגור את זה."
- שאלה מחוץ לתחום: "זה לא משהו שאנחנו מטפלים בו, אבל בכל מה שקשור לשירות שלנו אני כאן."
- לקוח שולח פרטי אשראי בצ'אט: "למען הביטחון שלך, אל תשלח כאן פרטי כרטיס אשראי. אשלח לך דרך מאובטחת לתשלום."
- "תעביר אותי למנהל": "בטח. אני מעביר את השיחה למנהל עם כל הפרטים, כדי שלא תצטרך לחזור על הכול."
- הודעה פוגענית: "אני רוצה לעזור, ואשמח שנמשיך בשיחה מכבדת. מה הבעיה שנוכל לפתור?"
- סגירת פנייה: "נראה שהכול הסתדר. אם יעלה עוד משהו, פשוט כתוב לנו כאן."
הערה לגבי ביטולים: לפי כל-זכות, עסקה שנעשתה באינטרנט או בטלפון אפשר בדרך כלל לבטל בתוך 14 ימים. בעל העסק יכול לגבות דמי ביטול של 5% מהמחיר או 100 ₪, לפי הנמוך, וצריך להחזיר את הכסף בתוך 14 ימים מהודעת הביטול. יש חריגים, ולכן הנציג שולח מדיניות ולא ממציא תשובה.
איך שומרים תשובות מוכנות ב-TaskMe ושולחים בלחיצה?
ב-TaskMe התשובות המוכנות נקראות "הודעות מותאמות אישית". לפי המדריך להגדרות המערכת:
- יצירה: בהגדרות, תחת "הודעות מותאמות אישית", כותבים שם קיצור, למשל "לקוח כועס", ואת תוכן ההודעה בדיוק כמו שהלקוח יקבל. לוחצים "שמור תבנית".
- שליחה: בצ'אט לוחצים על כפתור הפלוס ליד תיבת הכתיבה. המספר הירוק עליו מראה כמה הודעות יש לבחירה.
- לפי ערוץ: באינסטגרם ובמסנג'ר לחיצה על הודעה שמורה מכניסה את הטקסט לתיבת הכתיבה, ואפשר לערוך לפני השליחה. בוואטסאפ כפתור הפלוס מציג רק הודעות ש-Meta אישרה, ולחיצה שולחת אותן מיד.
בוואטסאפ, הודעה שמורה צריכה אישור של Meta לפני שאפשר לשלוח אותה מהכפתור. לכן את הנוסחים למצבים רגישים, שבהם כדאי להתאים כל מילה ללקוח, עדיף לשמור במסמך משותף לצוות ולהדביק בצ'אט. לאישור של Meta מגישים רק נוסחים קבועים שלא משתנים. מי שעורך את ההודעות השמורות צריך הרשאת "הגדרות מערכת", שבעל החשבון נותן. כדאי שרק אדם אחד או שניים יוכלו לשנות את הנוסחים, כדי שהצוות לא יעבוד עם גרסאות שונות. על חלוקת ההרשאות יש מאמר נפרד: הרשאות משתמשים ב-CRM.
רוצים לבנות ספריית תשובות לצוות שלכם? אפשר להתחיל 5 ימי ניסיון בחינם, בלי כרטיס אשראי, לשמור את הנוסחים ולנסות אותם בשיחה אמיתית.
מה עושים כשחלון 24 השעות נסגר?
תשובות מוכנות עובדות רק בתוך חלון השירות. לפי Meta, כל הודעה של לקוח פותחת חלון של 24 שעות, והודעות שאינן תבנית אפשר לשלוח רק בתוכו. אחרי שהחלון נסגר, בצ'אט של וואטסאפ אפשר לשלוח רק תבנית מאושרת, מתוך אותו כפתור פלוס. לכן כדאי לאשר מראש תבנית אחת או שתיים לחזרה ללקוח שחיכה, למשל "יש לנו עדכון לגבי הפנייה שלך". איך כותבים תבנית שתאושר, מוסבר במאמר תבניות הודעה בוואטסאפ, ואת הכללים של החלון תמצאו במדריך לחלון 24 השעות.
ומה עם פנייה שדורשת מנהל? את המעבר לתור השירות ואת השיוך לנציג אחראי מסבירים במדריך לשירות הלקוחות. התשובה המוכנה אומרת ללקוח מה קורה, והשיוך דואג שמישהו באמת יטפל.
איך הופכים את התשובות המוכנות להרגל של הצוות?
ספריית תשובות שאף אחד לא משתמש בה לא שווה הרבה. שלושה הרגלים עוזרים. ראשית, כשנציג חדש מצטרף, עוברים איתו על 20 הנוסחים ומסבירים מתי משתמשים בכל אחד. שנית, אחרי שיחה קשה במיוחד, שואלים אם היה חסר נוסח. אם כן, כותבים אותו ומוסיפים. שלישית, פעם בחודש קוראים כמה שיחות שבהן נשלחה תשובה מוכנה, ובודקים אם הלקוח נרגע או שהשיחה הסלימה. נוסח שלא עובד מתקנים, ולא משאירים רק כי "ככה כתבנו פעם".
שאלות נפוצות
כמה תשובות מוכנות כדאי לשמור?
מתחילים מ-10 עד 20 נוסחים למצבים שחוזרים הכי הרבה. כשיש יותר מדי, הנציגים מפסיקים לחפש ומתחילים לכתוב מחדש. עברו על הרשימה פעם בחודש ומחקו מה שלא בשימוש.
תשובה מוכנה עולה קרידיט ב-TaskMe?
לא. קרידיט נספר על תשובה של בוט AI או על הפעלת אוטומציה. הודעה שנציג שולח ידנית, כולל הודעה מותאמת אישית, לא עולה קרידיט.
אפשר לשלוח תשובה מוכנה אחרי 24 שעות?
בוואטסאפ לא. אחרי שהחלון נסגר אפשר לשלוח רק תבנית שאושרה על ידי Meta. ברגע שהלקוח עונה, החלון נפתח שוב.
איך לא להישמע רובוטיים עם תשובות מוכנות?
כתבו את הנוסחים בשפה שהצוות מדבר בה, קצרים ובלי ביטויים רשמיים. אחרי התשובה המוכנה אפשר להוסיף משפט אישי אחד שמתייחס למה שהלקוח כתב.
מי יכול לערוך את התשובות המוכנות?
מי שיש לו הרשאת "הגדרות מערכת", שבעל החשבון נותן. מומלץ להשאיר את העריכה אצל אדם אחד או שניים, כדי שכל הצוות ישלח את אותם נוסחים.
מקורות
- כל-זכות: ביטול עסקה שנעשתה באינטרנט או בטלפון
- Meta for Developers: תמחור WhatsApp Business Platform וחלון השירות
