ניהול משימות לצוות שעובד מול לקוחות מתחיל בכלל אחד: כל הבטחה שניתנה בשיחה הופכת מיד למשימה עם תאריך ושעה, מקושרת ללקוח, ובמקום שכל הצוות רואה. ב-TaskMe פותחים את המשימה ישר מתוך הצ'אט, מקבלים חלון קופץ בזמן שנקבע, ומסמנים "בטיפול" או "בוצע" כדי שכולם יידעו מה המצב. במדריך הזה תמצאו איך בונים שיטה כזו, ומה חשוב לדעת על חלוקת העבודה בצוות.
למה הבטחות ללקוחות נשכחות דווקא בצוות?
נציג כותב ללקוח "אבדוק ואחזור אליך מחר". זו הבטחה. אם הנציג לבד בעסק, הוא אולי יזכור. בצוות זה מסובך יותר: למחרת מישהו אחר פותח את השיחה, לא יודע שהובטח משהו, והלקוח מחכה. או שכולם רואים את ההודעה, וכל אחד מניח שמישהו אחר יטפל.
הפתרון הוא לא לזכור טוב יותר. הפתרון הוא להוציא את ההבטחה מהראש ולשים אותה במקום משותף. זה ההבדל בין המאמר הזה לבין מעקב לידים בוואטסאפ, שעוסק בקצב החזרה ללקוח שעוד לא קנה. כאן מדובר בכל התחייבות של הצוות: ללקוח חדש, ללקוח קיים ולספק. ואם אתם מחפשים תזכורת שנשלחת ללקוח עצמו לפני תור, קראו על תזכורת אוטומטית בוואטסאפ.
אילו הבטחות צריכות להפוך למשימה?
לא כל הודעה צריכה משימה. הכלל פשוט: אם הבטחתם לעשות משהו אחר כך, ולא עכשיו, פותחים משימה. הטבלה הבאה מראה דוגמאות נפוצות ואיך לנסח אותן:
| מה נאמר בשיחה | נושא המשימה | מתי לקבוע |
|---|---|---|
| "אבדוק ואחזור אליך מחר" | לחזור לרונית עם תשובה על המלאי | מחר בבוקר, לא בסוף היום |
| "אשלח לך הצעת מחיר" | לשלוח הצעת מחיר לשיפוץ חדר רחצה | באותו יום, בתוך 24 שעות מההודעה של הלקוח |
| "נבדוק מול הספק" | להתקשר לספק לגבי מועד אספקה | לפי המועד שהבטחתם, פחות שעה לביטחון |
| "נחזור אליך אחרי החג" | לחדש קשר עם אבי לגבי ההזמנה | היום הראשון אחרי החג |
| "הלקוח ביקש לדבר עם מנהל" | שיחה של מנהל עם הלקוח בנושא החיוב | היום, לפני סוף המשמרת |
שימו לב לניסוח. כל נושא מתחיל בפועל ("לחזור", "לשלוח", "להתקשר") וכולל את שם הלקוח. כך מי שרואה את המשימה בלי ההקשר מבין מיד מה צריך לעשות.
איך פותחים משימה מתוך השיחה?
לפי המדריך לתזכורות ולמשימות, יש שלוש דרכים לפתוח משימה: מתוך צ'אט בוואטסאפ, באינסטגרם או במסנג'ר, מתוך כרטיס הלקוח, או ממסך התזכורות עצמו למשימה כללית. כולן פותחות את אותו טופס. כך עושים את זה מהשיחה:
- לוחצים על אייקון השעון בצ'אט, מיד אחרי שכתבתם ללקוח את ההבטחה. לא אחר כך.
- כותבים נושא שמתחיל בפועל, כמו בדוגמאות בטבלה. זה שדה חובה.
- מוסיפים תיאור קצר עם מה שנציג אחר צריך לדעת: מה הלקוח ביקש, מה כבר נבדק, איפה נמצא המסמך.
- קובעים תאריך ושעה. שני השדות חובה. בחרו שעה שבה מישהו באמת יהיה זמין.
- שומרים. המשימה מקושרת לשיחה, ומופיעה גם בכרטיס הלקוח עם תגית "היום", "מחר" או "באיחור".
בזמן שקבעתם קופץ חלון בפינת המסך. אפשר לסמן "בוצע", או לדחות ב-5 דקות, 15 דקות או שעה. סגירה ב-X סוגרת את החלון בלי לסמן בוצע, והוא לא יקפוץ שוב, אז השתמשו בה בזהירות.
איך מחלקים משימות בצוות כשכולם רואים הכל?
זה החלק שחשוב להבין לפני שמתחילים. ב-TaskMe משימה לא משויכת לנציג מסוים. כל מי שיש לו הרשאה למסך התזכורות רואה את כל המשימות. זו החלטה מכוונת: כל הצוות באותה תמונה, ואם נציג חולה או במשמרת אחרת, מישהו אחר רואה מה פתוח.
כדי שעדיין יהיה ברור מי אחראי, יש שלושה הרגלים שעובדים:
- נציג אחראי על השיחה. בחלונית הפרטים של השיחה אפשר לבחור "נציג אחראי". הוא האחראי גם על המשימות שנפתחו ממנה. הפרטים נמצאים במדריך לתיבת השיחות של הצוות.
- הסטטוס "בטיפול". מי שלקח משימה מסמן אותה "בטיפול". החלון הקופץ לא יופיע, וכל השאר יודעים שמישהו כבר על זה.
- שם בתיאור. כשמשימה שייכת לאדם מסוים, למשל מנהל, כתבו את שמו בתיאור. זה פשוט, וכולם רואים את זה.
רוצים לנסות את זה עם הצוות שלכם? אפשר להתחיל 5 ימי ניסיון בחינם, בלי כרטיס אשראי. שימו לב שבתקופת הניסיון יש משתמש אחד, ונציגים נוספים מצטרפים אחרי בחירת חבילה.
אילו משימות נפתחות לבד?
חלק מהמשימות לא צריך לפתוח ידנית. כשלקוח מבקש לדבר עם נציג, הבוט מפסיק לענות בשיחה, ונפתחת משימה בשם "בקשה לנציג אנושי". בבונה האוטומציות יש שלב "יצירת משימה", שפותח משימה לצוות מיד, בעוד 30 דקות, בעוד שעה, בעוד 3 שעות או מחר באותה שעה. גם תבניות המייל ("מייל עם בקשה להצעת מחיר") ותבנית היומן "משימת הכנה לפני פגישה" פותחות משימות. משימות כאלה מסומנות "נוצרה אוטומטית" או "אוטומציה", כך שרואים מאיפה הגיעו.
כל הפעלה של אוטומציה עולה קרידיט אחד. משימה שפותחים ידנית לא עולה כלום. את כמות הקרידיטים והמשתמשים בכל חבילה תמצאו בעמוד החבילות: בסטנדרט 2 משתמשים, ובפרימיום 4.
איך נראית שגרת ניהול משימות לצוות ביום עבודה?
שיטה עובדת רק אם מסתכלים עליה. במסך התזכורות יש לשוניות "הכל", "מתוכננות", "באיחור", "בוצעו" ו"ארכיון", ואפשר לסנן לפי מועד ולפי ערוץ. שגרה פשוטה לצוות:
- בפתיחת היום: לשונית "באיחור" קודם. כל משימה שם היא הבטחה שכבר הופרה. מטפלים או מעדכנים את הלקוח.
- אחר כך: כרטיס "תזכורות להיום". כל אחד מסמן "בטיפול" את מה שהוא לוקח.
- בסוף היום: על מה שלא הספקתם מעדכנים את הלקוח ופותחים משימה למועד חדש. לא משאירים הבטחה פתוחה בלי תאריך אמיתי.
- פעם בשבוע: מבט על הלוח השבועי. יום עם הרבה אדום מראה שהבטחתם יותר ממה שהצוות מספיק.
מה עושים כשאי אפשר לעמוד בהבטחה בזמן?
זה יקרה. הספק לא ענה, המנהל בחופש, הבדיקה לוקחת יותר זמן. מה שפוגע באמון הוא לא העיכוב, אלא השתיקה. לכן, כשמשימה מגיעה למועד ואין לכם עדיין תשובה, המשימה היא לעדכן את הלקוח. כמה נוסחים לדוגמה, להתאמה לעסק שלכם:
- "היי רונית, הבטחתי לחזור אלייך היום לגבי המלאי. הספק עוד לא עדכן אותנו. אחזור אלייך מחר עד 12:00."
- "רק רצינו לעדכן שהצעת המחיר בהכנה. היא תגיע אליך עד סוף היום."
- "המנהל חוזר ביום ראשון, והוא יתקשר אליך בבוקר. מתאים לך?"
אחרי ששלחתם את העדכון, מסמנים את המשימה "בוצע" ופותחים משימה חדשה למועד שהבטחתם עכשיו. כך ההבטחה החדשה נכנסת לאותה שיטה, ולא נשארת בראש של מישהו.
עוד דבר אחד: אם הבטחתם לחזור ללקוח בוואטסאפ, שימו לב לזמן. לפי הכללים של Meta, הודעה חופשית אפשר לשלוח רק בתוך 24 שעות מההודעה האחרונה של הלקוח. אחרי זה צריך תבנית מאושרת, ותבנית שיווקית תמיד בתשלום. משימה שנקבעה לתוך היממה חוסכת את זה. למי שעובד עם כמה נציגים על מספר אחד, כדאי לקרוא גם את המדריך על וואטסאפ לכמה נציגים.
שאלות נפוצות
אפשר לשייך משימה לנציג מסוים ב-TaskMe?
לא. משימות לא משויכות לנציג מסוים, וכל מי שיש לו הרשאה לתזכורות רואה את כולן. את האחריות מסמנים דרך "נציג אחראי" על השיחה ודרך הסטטוס "בטיפול".
מה ההבדל בין "בטיפול" ל"בוצע"?
"בטיפול" אומר שמישהו לקח את המשימה, והחלון הקופץ לא יופיע. "בוצע" אומר שהמשימה הסתיימה. משימה ב"לא בוצע" תקפוץ בזמן שנקבע.
אפשר לפתוח משימה בלי לקוח?
כן. במסך התזכורות לוחצים על "הוסף תזכורת" ופותחים משימה כללית, למשל להזמין ציוד. בסינון לפי ערוץ היא תופיע כמשימה לא מקושרת.
משימה שנוצרת באוטומציה עולה קרידיט?
כל הפעלה של אוטומציה עולה קרידיט אחד, גם אם יש בה כמה שלבים. משימה שאתם פותחים ידנית לא עולה קרידיט.
מה קורה אם סגרתי את החלון הקופץ ב-X?
החלון נסגר, המשימה לא מסומנת כבוצעה, והחלון לא יקפוץ שוב. המשימה נשארת ברשימה, ואם המועד עבר תופיע בלשונית "באיחור".
