ניהול לידים
מסנג׳ר
כל ההודעות שלקוחות שולחים לעמוד הפייסבוק של העסק נכנסות למסך מסנג׳ר ב-TaskMe. הבוט עונה להם מסביב לשעון, הצוות ממשיך מאותה שיחה כשצריך, והסטטוס שבוחרים לכל ליד מופיע גם כתווית בפייסבוק.
מה עושים במסך מסנג׳ר
לקוחות פונים לעסק במסנג׳ר בכמה דרכים: לוחצים על שליחת הודעה בעמוד הפייסבוק, מגיעים ממודעה ממומנת, או נכנסים מקישור לצ׳אט של העמוד. בלי TaskMe, ההודעות האלה מחכות בתיבה של פייסבוק עד שמישהו יראה אותן. עם TaskMe הן מגיעות למקום אחד, ליד כל שאר הלידים של העסק.
נכנסים למסך מהתפריט: ניהול לידים › מסנג׳ר. המסך נראה ועובד כמו מסכי וואטסאפ ואינסטגרם, כך שמי שמכיר אחד מהם מכיר את כולם.
חיבור עמוד הפייסבוק
לפני שמתחילים צריך שני דברים:
- עמוד עסקי בפייסבוק (Facebook Page). פרופיל אישי לא מספיק.
- חשבון פייסבוק שהוא מנהל של העמוד. מתחברים דרכו, ולכן כדאי שבעל העסק או מנהל העמוד יעשו את החיבור.
- נכנסים לאינטגרציות
בתפריט: הגדרות › אינטגרציות. מוצאים את הכרטיס מסנג׳ר.
- לוחצים "חבר עכשיו"
נפתח חלון של פייסבוק. אם הדפדפן חוסם חלונות קופצים, תעברו לדף ההתחברות באותה לשונית, ואחרי האישור תחזרו להגדרות.
- מתחברים ובוחרים את העמוד
מתחברים עם חשבון הפייסבוק שמנהל את העמוד. כשפייסבוק שואלת לאילו עמודים לתת גישה, בוחרים רק את העמוד של העסק.
- מאשרים את ההרשאות
פייסבוק מבקשת אישור לקבל ולשלוח הודעות בשם העמוד. בלי האישור הזה TaskMe לא יכולה לעבוד עם ההודעות.
- בודקים שהכול עובד
הכרטיס מראה מחובר ואת שם העמוד, ומתחתיו את השורה מקבל הודעות ממטא. השורה הזאת אומרת שפייסבוק באמת שולחת את ההודעות של העמוד ל-TaskMe. אם היא לא מופיעה מיד, מרעננים את הדף.
מה קורה מיד אחרי החיבור: השיחות האחרונות של העמוד מופיעות ברשימה, והסטטוסים שהגדרתם נוצרים כתוויות בעמוד הפייסבוק. מכאן והלאה הודעות חדשות נכנסות לבד, בלי לרענן.
עמוד אחד, חשבון TaskMe אחד: אפשר לחבר עמוד פייסבוק לחשבון TaskMe אחד בלבד. אם מחברים את אותו עמוד בחשבון TaskMe אחר, החיבור הקודם מתנתק. ואם בוחרים בחלון של פייסבוק כמה עמודים, TaskMe תתחבר רק לאחד מהם, לכן בוחרים רק את העמוד הנכון.
ניתוק
כדי לנתק, לוחצים נתק בכרטיס מסנג׳ר ומאשרים. השיחות נשארות שמורות, וכשמחברים שוב הן חוזרות לרשימה. כל עוד מסנג׳ר לא מחובר, מסך מסנג׳ר מציג כפתור חבר עכשיו שמוביל לאינטגרציות.
סיור במסך
| חלק | מה יש בו |
|---|
| רשימת השיחות (בצד ימין) | חיפוש, מסננים, סינון לפי סטטוס, ולכל שיחה: שם, תמונה, ההודעה האחרונה, מספר הודעות שלא נקראו, צבע הסטטוס ותג "מודעה" לליד שהגיע ממודעה. |
| חלון השיחה (באמצע) | ההודעות עצמן, מתג AI / אנושי, חיפוש בתוך השיחה ותיבת הכתיבה. |
| פאנל הפרטים (בצד שמאל) | תמונת הלקוח, מקור הפנייה, נציג אחראי, סטטוס, פעולות מהירות והערות פנימיות. |
רשימת השיחות
- חיפוש: כותבים ב-חיפוש שיחה… שם של לקוח או מילה מתוך ההודעות. התוצאות מתחלקות לשיחות ולהודעות.
- מסננים: הכל, לא נקרא, מועדפים, ארכיון. ליד כל מסנן רואים כמה שיחות יש בו.
- סינון לפי סטטוס: מתחת למסננים יש שורה עם הסטטוסים שלכם. לחיצה על סטטוס מציגה רק את השיחות שלו, ולחיצה נוספת מבטלת את הסינון.
- תפריט השורה (החץ הקטן בשורה של השיחה): סמן כנקרא או סמן כלא נקרא, העבר לארכיון, ו-מעבר לכרטיס הלקוח ללידים שכבר נוספו ללקוחות.
חלון השיחה
- מי כתב מה: הודעות הלקוח בלבן. תשובות של הבוט בכחול, עם (AI) ליד השעה. תשובות של הצוות בירוק.
- חיפוש בשיחה: זכוכית המגדלת בראש השיחה מחפשת מילה בתוך ההודעות וקופצת בין התוצאות.
- פעולות על הודעה: מעבירים את העכבר על הודעה ומקבלים תגובה מהירה באימוג׳י, הגב להודעה (ציטוט), הוסף תזכורת ו-העבר הודעה לשיחה אחרת.
- שליחה: טקסט ואימוג׳י, הודעה קולית (לוחצים על המיקרופון ואז עצור ושלח), וקבצים: לוחצים על המהדק, גוררים קובץ לשיחה או מדביקים. אפשר לשלוח תמונות, וידאו, אודיו ו-PDF, עד 3MB לקובץ במסנג׳ר.
- תבניות: כפתור ה-+ ליד תיבת הכתיבה פותח את ההודעות השמורות שהגדרתם בהגדרות מערכת. לחיצה מכניסה את הטקסט לתיבה, ואפשר לערוך אותו לפני השליחה.
פאנל הפרטים
- נציג אחראי: משייכים את השיחה לאחד מאנשי הצוות.
- סטטוס (תגים): השלב של הליד. במסנג׳ר הוא מופיע גם כתווית בפייסבוק (הסבר בהמשך).
- העבר לטיפול שירות לקוחות: השיחה עוברת לתור השירות, והכפתור מתחלף ל-סיום טיפול.
- הוסף תזכורת: תזכורת לחזור ללקוח, שמופיעה בתזכורות.
- הוסף ללקוחות (CRM): הליד נכנס ללוח הלקוחות, והכפתור מראה "נוסף ל-CRM ✓".
- הוסף למועדפים ו-העבר לארכיון.
- הערה: הערות פנימיות לצוות, עם שם הכותב והתאריך. הלקוח לא רואה אותן.
הבוט והמענה האנושי
בראש כל שיחה יש מתג עם שתי אפשרויות:
- AI: הבוט עונה ללקוח לבד.
- אנושי: הבוט שותק, ואתם עונים.
המתג משפיע רק על השיחה הזאת, ואפשר להחליף בכל רגע. אם הבוט מתחיל לענות לשיחה חדשה מיד, או מחכה קודם לנציג, נקבע בהגדרות הבוט: הגדרות › בינה מלאכותית › הגדרות מהירות. הסבר מלא על הבוט.
טיפ: אם לקוח מבקש לדבר עם נציג והמתג משימה אוטומטית בבקשת נציג פעיל בהגדרות הבוט, הבוט מעביר את השיחה לטיפול אנושי ופותח משימה לצוות בתזכורות. כל תשובה של הבוט עולה קרידיט אחד (על הקרידיטים).
חלון המענה של Meta במסנג׳ר
Meta, החברה של פייסבוק, קובעת מתי עסק רשאי לשלוח הודעה ללקוח במסנג׳ר. הכלל הבסיסי: הלקוח פותח את השיחה, ואתם עונים בתוך חלון זמן מוגבל. כל הודעה חדשה של הלקוח פותחת את החלון מחדש.
| מצב | אפשר לשלוח? |
|---|
| הבוט עונה | כן, עד 24 שעות מההודעה האחרונה של הלקוח. |
| איש צוות עונה בעצמו | כן, עד 24 שעות בוודאות. אחרי זה TaskMe מנסה לשלוח את ההודעה כתשובה של נציג אנושי (עד 7 ימים), אבל Meta לא תמיד מאשרת את זה. |
| עברו יותר מ-7 ימים | לא. מחכים שהלקוח יכתוב שוב. |
| לקוח שעוד לא כתב לעמוד | לא. במסנג׳ר אי אפשר לפתוח שיחה חדשה עם לקוח. |
אם מופיעה ההודעה "לא ניתן לשלוח כרגע: חלון המענה המותר של Meta נסגר", ההודעה לא נשלחה. הטקסט נשאר בתיבת הכתיבה, ואפשר לשלוח אותו אחרי שהלקוח יכתוב שוב. בשונה מוואטסאפ, במסנג׳ר אין תבניות מאושרות שאפשר לשלוח אחרי שהחלון נסגר. עוד על חלון המענה.
סטטוסים שהופכים לתוויות בפייסבוק
את זה יש רק במסנג׳ר: כל סטטוס שמגדירים ב-TaskMe נוצר גם כתווית (Label) בעמוד הפייסבוק. כשמשנים סטטוס לשיחה ב-TaskMe, התווית מתעדכנת על אותה שיחה בתיבת ההודעות של העמוד (למשל ב-Meta Business Suite). כך גם מי שעונה מהאפליקציות של פייסבוק רואה באיזה שלב נמצא כל ליד.
איך זה עובד
- כשמחברים את העמוד: כל הסטטוסים נוצרים כתוויות. אם כבר יש בעמוד תווית עם אותו שם, TaskMe משתמשת בה ולא יוצרת כפולה.
- כשמשנים סטטוס לשיחה: התווית הקודמת יורדת והחדשה נוספת. לכל שיחה יש סטטוס אחד, ולכן גם תווית אחת של TaskMe.
- כשמשנים שם של סטטוס: בפייסבוק נוצרת תווית בשם החדש, והשיחות עוברות אליה.
- כשמוחקים סטטוס: גם התווית שלו נמחקת מהעמוד.
- העברה לשירות לקוחות, ידנית או על ידי הבוט, מוסיפה את התווית שירות לקוחות.
- הצבע של הסטטוס נשאר רק ב-TaskMe. בפייסבוק מופיע רק השם.
- וואטסאפ ואינסטגרם לא מאפשרים תוויות, ולכן שם הסטטוסים נשמרים רק ב-TaskMe.
בדיקה וסנכרון מחדש
נכנסים להגדרות › הגדרות מערכת, לחלק ניהול סטטוסים (תגים). ליד כל סטטוס שכבר קיים כתווית בפייסבוק מופיע התג מסונכרן. מתחת לרשימה יש כפתור סנכרן מחדש, שמופיע רק כשמסנג׳ר מחובר. הוא יוצר תוויות שחסרות ומחיל אותן שוב על כל השיחות הקיימות. כדאי ללחוץ עליו אחרי חיבור מחדש, או אם מישהו מחק תוויות בפייסבוק. עוד על ניהול סטטוסים.
מופיעה הודעה אדומה על "תנאי יצירת הקשר (Page Contact Terms)"? פייסבוק לא מאפשרת ליצור תוויות עד שמנהל העמוד מאשר את התנאים האלה. מאשרים אותם בפייסבוק, חוזרים להגדרות ולוחצים סנכרן מחדש.
שמות ותמונות של לקוחות
פייסבוק לא משתפת את מספר הטלפון של מי שכותב לעמוד. לכן במסנג׳ר רואים את השם והתמונה מהפרופיל, ומתחת לשם כתוב מסנג׳ר במקום מספר טלפון.
- TaskMe מביאה מפייסבוק את השם ואת תמונת הפרופיל של הלקוח, ושומרת עותק של התמונה כדי שתמשיך להופיע גם אחרי שהקישור של פייסבוק פג.
- כשפייסבוק לא משתפת תמונה (למשל בגלל הגדרות הפרטיות של הלקוח), מופיע עיגול צבעוני עם האות הראשונה של השם.
- צריכים טלפון? מבקשים אותו בשיחה, או נותנים לתבנית האוטומציה איסוף פרטי ליד לעשות את זה (אוטומציה).
לידים ממודעות
כשמפעילים מודעה ממומנת של העמוד עם כפתור שליחת הודעה, כל מי שלוחץ עליה מגיע ישר לשיחה עם העמוד. TaskMe מזהה שהליד הגיע ממודעה ומסמנת אותו:
- ברשימת השיחות, ליד השם, מופיע התג מודעה.
- בראש השיחה, מעל ההודעה הראשונה של הלקוח, מופיע כרטיס פנייה ממודעה ממומנת עם הכותרת והתמונה (או הסרטון) של המודעה.
- בפאנל הפרטים מופיע אותו כרטיס בקטן, תחת מקור הפנייה.
- כשפייסבוק שולחת גם את הפוסט של המודעה, מופיע הקישור פתח את המודעה.
כך יודעים בדיוק איזה קמפיין מביא לידים, ואפשר לענות ללקוח לפי המבצע שהוא ראה.
טיפ: פניות שמגיעות מקישור ישיר לצ׳אט של העמוד (m.me) או מכפתור צ׳אט באתר לא נחשבות מודעה, ולכן לא יקבלו את התג.
פעולות נפוצות
| רוצים… | עושים כך |
|---|
| לענות בעצמכם במקום הבוט | מעבירים את המתג בראש השיחה ל-אנושי וכותבים. |
| להחזיר את הבוט לשיחה | מעבירים את המתג ל-AI. |
| להעביר לשירות לקוחות | בפאנל הפרטים: העבר לטיפול שירות לקוחות. |
| לא לשכוח לחזור ללקוח | הוסף תזכורת בפאנל, או מעל הודעה מסוימת. |
| להפוך ליד ללקוח | הוסף ללקוחות (CRM) בפאנל הפרטים. |
| לשייך שיחה לנציג | בפאנל: נציג אחראי ובוחרים שם. |
| לשלוח מחירון או תמונה | לוחצים על המהדק, גוררים או מדביקים. עד 3MB לקובץ. |
| לסמן שיחה לטיפול אחר כך | סמן כלא נקרא בתפריט השורה, או הוסף למועדפים. |
| להסתיר שיחה שהסתיימה | העבר לארכיון. מחזירים אותה מהמסנן ארכיון עם שחזר מהארכיון. |
טיפים
- מגדירים סטטוסים לפני החיבור. כך התוויות נוצרות בפייסבוק כבר מהיום הראשון. אפשר עד 6 סטטוסים משלכם.
- עונים מהר. בתוך 24 שעות מההודעה של הלקוח אפשר לשלוח בלי הגבלה. אחר כך Meta מגבילה.
- עונים מתוך TaskMe. כך כל התשובות נשמרות בשיחה, וכל הצוות רואה מה נאמר ללקוח.
- מלמדים את הבוט מחירים, שעות פתיחה ותשובות לשאלות נפוצות. ככה הוא עונה נכון גם במסנג׳ר (בוט AI).
- מוסיפים אוטומציות למסנג׳ר: הודעת פתיחה, תפריט כפתורים, איסוף פרטי ליד ועוד. אותן תבניות של וואטסאפ עובדות גם כאן (אוטומציה).
- קובעים מי רואה את המסך. אפשר לתת או להסתיר את מסך מסנג׳ר לכל איש צוות (משתמשים והרשאות).
כשמשהו לא עובד
המשך קריאה
וואטסאפחיבור רשמי של Meta, בוט ושיחות
אינסטגרםהודעות ישירות (DM) במסך אחד
מסנג׳רהודעות מעמוד הפייסבוק
ג׳ימיילתיבת המייל של העסק, לכל הצוות
יומן Googleפגישות, תורים והתראות
Google Sheetsשמירת פרטי לידים בגיליון
טופסי Elementorכל פנייה מהאתר נכנסת כליד
Shopifyעדכוני הזמנה ומשלוח בוואטסאפ
WooCommerceשירות לקוחות אוטומטי לחנות
Mondayליד מהצ׳אט הופך לפריט בלוח
כפתור וואטסאפ לאתרכפתור צף עם מעקב לחיצות
