התחלה
מסכי העבודה
הגדרות וחיבורים
חשבון
אנחנו כאן

תמיכה

נתקעתם, או שמשהו לא עובד כמו שצריך? רוב התשובות כבר מחכות כאן במדריכים. לא מצאתם? פותחים פנייה במסך תמיכה שבמערכת, כותבים מה קרה, ועוקבים אחרי התשובה באותו מקום.

מדריך או פנייה? מה מתאים מתי

המדריכים עונים מיד, בכל שעה, בלי לחכות לאף אחד. פנייה לתמיכה מגיעה לצוות של TaskMe, שיכול לבדוק את החשבון שלכם ולטפל במה שלא נפתר לבד. הכי נוח להתחיל בחיפוש, ולפתוח פנייה כשצריך עזרה אישית.

מחפשים במדריכים כשרוצים לדעת איך…

  • מחברים ערוץ: וואטסאפ, אינסטגרם, מסנג׳ר או ג׳ימייל.
  • מלמדים את בוט ה-AI ומפעילים אותו.
  • בונים אוטומציה או קובעים תזכורת.
  • מוסיפים משתמש לצוות ונותנים לו הרשאות.
  • בודקים כמה קרידיטים יש בחבילה ומתי הם מתאפסים.

פותחים פנייה כש…

  • משהו לא עובד כמו שכתוב במדריך, גם אחרי שעברתם על הצעדים.
  • מופיעה הודעת שגיאה, או שמסך נתקע.
  • חיבור של ערוץ נופל שוב ושוב.
  • יש שאלה על החיוב או על התשלום.
  • רוצים לשנות את כתובת המייל של החשבון.
  • רוצים חבילה מותאמת אישית לעסק.

חיפוש מהיר במדריכים

תיבת החיפוש נמצאת בראש תפריט המדריכים (בטלפון, בראש העמוד). מקלידים מילה אחת או שתיים, למשל קרידיטים, תזכורת או הרשאות, ובוחרים תוצאה. הקישור מוביל ישר לחלק הנכון בעמוד.

קיצור דרך: במחשב, לחיצה על המקש / קופצת ישר לתיבת החיפוש. החיצים למעלה ולמטה עוברים בין התוצאות, ו-Enter פותח את התוצאה שנבחרה.

איפה נמצא מסך התמיכה

יש שלוש דרכים להגיע למסך:

  • מהתפריט: לוחצים על תמיכה, הפריט האחרון בתפריט הצד. בטלפון פותחים קודם את התפריט.
  • מכפתור הפעמון שבראש המסך: נפתח תפריט קטן בשם הגדרות חשבון, ובו תמיכה.
  • מהמנוי: לקוחות בחבילת פרימיום שרוצים חבילה מותאמת אישית לוחצים במסך המנוי שלי על דבר איתנו, והמערכת פותחת את מסך התמיכה.

מה יש במסך

פנייה חדשה

טופס קצר בראש המסך: נושא הפנייה, תיאור הפנייה וכפתור שליחת פנייה.

הפניות שלי

כל הפניות שנפתחו, מהחדשה לישנה, עם הסטטוס של כל אחת והתשובה של הצוות.

מי יכול לפנות? כל משתמש בצוות יכול לפתוח פנייה, בלי הרשאה מיוחדת. בעל החשבון ומנהלי צוות רואים ברשימה את כל הפניות של העסק, וגם מי פתח כל אחת. משתמש רגיל רואה רק את הפניות שהוא עצמו פתח.

פתיחת פנייה חדשה, צעד אחר צעד

  1. נכנסים למסך התמיכה

    בראש המסך נמצא הטופס פנייה חדשה.

  2. בוחרים נושא

    לוחצים על בחרו נושא ובוחרים את מה שהכי מתאים. הסבר על כל נושא נמצא בטבלה שמתחת.

  3. כותבים מה קרה

    בשדה תיאור הפנייה מפרטים מה קרה, מתי, ומה ניסיתם לעשות. השורה הראשונה תהיה הכותרת של הפנייה ברשימה, אז כדאי לפתוח במשפט קצר שמסכם את הבעיה.

  4. שולחים

    לוחצים על שליחת פנייה. מופיעה ההודעה ״הפנייה נשלחה בהצלחה. נחזור אליכם בהקדם.״, הטופס מתרוקן, והפנייה נכנסת לראש הרשימה הפניות שלי עם הסטטוס ממתין לתשובה.

איזה נושא לבחור?

נושאמתי בוחרים אותו
באג במערכתמשהו במסך לא עובד, נתקע, או מציג הודעת שגיאה.
תקלת חיבור ממשקיםבעיה בחיבור של וואטסאפ, אינסטגרם, מסנג׳ר, ג׳ימייל או יומן גוגל: לא מצליחים להתחבר, או שהחיבור נופל.
שירות לקוחותשאלות על המסך שירות לקוחות ועל הטיפול בפניות של הלקוחות שלכם.
בוט AIהבוט לא עונה, עונה תשובה לא נכונה, או שאלה על אימון הבוט.
אחרכל השאר: חיוב ותשלום, שינוי מייל, בקשה לחבילה מותאמת, רעיון לשיפור.

לא בטוחים? בוחרים את הנושא הכי קרוב, או אחר. הצוות קורא את כל הפניות, והנושא רק עוזר לסדר אותן.

שימו לב: בטופס אין כרגע אפשרות לצרף קובץ או צילום מסך, ואפשר לכתוב עד 5,000 תווים. מתארים במילים מה רואים על המסך, ומעתיקים הודעת שגיאה בדיוק כמו שהיא. אל תכתבו בפנייה סיסמאות, קודי אימות או פרטי כרטיס אשראי.

איך כותבים פנייה שנפתרת מהר

ככל שהפנייה ברורה יותר, הצוות יכול לבדוק מיד, בלי לחזור אליכם עם שאלות. אלה הפרטים שהכי עוזרים:

איפה

באיזה מסך או ערוץ זה קרה: וואטסאפ, אינסטגרם, יומן, אוטומציה ועוד.

מתי

תאריך ושעה בערך. אם זה חוזר, מאז מתי זה קורה.

מי

שם הליד או הלקוח והטלפון שלו, כמו שהם מופיעים במערכת.

מה קרה

מה ציפיתם שיקרה ומה קרה בפועל. הודעת שגיאה מעתיקים מילה במילה.

מה ניסיתם

רענון הדף, חיבור מחדש, בדיקת הגדרה. זה חוסך בדיקות כפולות.

דוגמה: לפני ואחרי

פחות עוזר

״הבוט לא עובד, תבדקו דחוף.״

לא ברור באיזה ערוץ, ממתי, ומול איזה לקוח. הצוות יצטרך לחזור אליכם עם שאלות, וזה לוקח זמן.

הרבה יותר עוזר

הבוט לא עונה ללידים בוואטסאפ מאז הבוקר
איפה: וואטסאפ
מתי: היום בסביבות 09:40, וזה קרה שוב ב-10:15
מי: הלקוחה דנה לוי, 050-1234567
מה קרה: ההודעה שלה נכנסה, אבל הבוט לא ענה
מה ניסיתי: רעננתי את הדף ובדקתי שנשארו קרידיטים

טיפ: אפשר להעתיק את המבנה הזה לכל פנייה: שורת סיכום קצרה, ואחריה איפה, מתי, מי, מה קרה ומה ניסיתם.

מעקב ב״הפניות שלי״

כל פנייה שנשלחה מופיעה ברשימה הפניות שלי, מהחדשה לישנה. בכל עמוד מוצגות 5 פניות. כשיש יותר, מופיעים מתחת לרשימה חיצים למעבר בין העמודים.

כל שורה מראה את האייקון של הנושא, את הכותרת (השורה הראשונה בתיאור), את הנושא והתאריך, ואת הסטטוס. לחיצה על השורה פותחת אותה, ושם רואים:

  • את התיאור המלא שכתבתם.
  • נפתחה: התאריך והשעה שבהם נשלחה הפנייה.
  • נפתחה על ידי: מי מהצוות פתח אותה (מופיע אצל בעל החשבון ומנהלי צוות).
  • נענתה: מתי הגיעה תשובה, או ממתין לתשובה אם עוד לא.
  • תשובת התמיכה: התשובה של הצוות, במסגרת נפרדת.

מה אומר כל סטטוס

סטטוסמה זה אומר ומה עושים
ממתין לתשובההפנייה הגיעה לצוות ועוד לא נענתה. בינתיים אפשר לחפש במדריכים.
התקבלה תשובההצוות ענה. פותחים את הפנייה וקוראים את התשובה.
סגורהצוות סגר את הפנייה, בדרך כלל כי הנושא טופל. אם הבעיה חוזרת, פותחים פנייה חדשה.

בטלפון: במסך צר הסטטוס לא מופיע על השורה עצמה. לוחצים על הפנייה, והסטטוס מופיע בראש החלק שנפתח.

קבלת תשובה והמשך השיחה

כשהצוות עונה, הסטטוס מתחלף להתקבלה תשובה, והתשובה מופיעה בתוך הפנייה, במסגרת תשובת התמיכה.

התשובה נשמרת במסך התמיכה, ולא נשלחת במייל או בוואטסאפ. הרשימה נטענת כשנכנסים למסך, אז אם המסך כבר היה פתוח, עוברים למסך אחר וחוזרים לתמיכה (או מרעננים את הדף) כדי לראות תשובה חדשה.

רוצים להוסיף פרטים או להגיב?

בתוך פנייה אין כפתור מענה. כדי להוסיף מידע או להגיב לתשובה, פותחים פנייה חדשה, ובשורה הראשונה כותבים שזה המשך. למשל: המשך לפנייה מ-26.09: הבוט עדיין לא עונה. כך הצוות מחבר בין הפניות מהר.

מה קורה בצד של הצוות

הפנייה נכנסת לתור

הצוות רואה את כל הפניות. פניות שעוד לא נענו מופיעות אצלו ראשונות.

הצוות עונה

התשובה נשמרת בתוך הפנייה, והסטטוס מתחלף ל״התקבלה תשובה״.

הפנייה נסגרת

כשהנושא טופל, הצוות יכול לסגור את הפנייה. אם צריך, הוא פותח אותה מחדש, והיא חוזרת ל״ממתין לתשובה״.

תקלות ושאלות נפוצות

אם כתוב יש לבחור נושא לפנייה, בוחרים נושא ברשימה. אם כתוב יש להזין תיאור לפנייה, כותבים משהו בשדה התיאור. שני השדות חובה.

בודקים שיש חיבור לאינטרנט ולוחצים שוב על שליחת פנייה. מה שכתבתם נשאר בשדה, אז לא צריך לכתוב מחדש.

כרגע אין בטופס אפשרות לצרף קבצים. מתארים במילים מה מופיע על המסך, ומעתיקים את הודעת השגיאה בדיוק כמו שהיא.

פותחים פנייה חדשה, ובשורה הראשונה כותבים שזה המשך לפנייה קודמת, עם התאריך שלה.

משתמש רגיל בצוות רואה רק את הפניות שהוא עצמו פתח. בעל החשבון ומנהלי צוות רואים את כל הפניות של העסק, וליד כל אחת את השם של מי שפתח אותה.

אין זמן קבוע שמוצג במערכת. פניות שעוד לא נענו מופיעות לצוות ראשונות בתור. בינתיים כדאי לחפש במדריכים, אולי התשובה כבר שם.

את כתובת המייל אי אפשר לשנות לבד בפרופיל אישי, כי היא משמשת לכניסה למערכת. פותחים פנייה עם הנושא אחר, וכותבים את הכתובת הנוכחית ואת הכתובת החדשה.

כשתקופת הניסיון נגמרת, כשהמנוי הסתיים, או כשיש בעיה בתשלום, פתוח רק המסך המנוי שלי, כדי שאפשר יהיה לבחור חבילה או להסדיר את התשלום. אחרי ההסדרה כל המסכים חוזרים, גם תמיכה. צריכים עזרה לפני כן? פרטי הקשר שלנו נמצאים בתחתית האתר.

שאלות נפוצות

תשובות קצרות לשאלות שחוזרות הכי הרבה.

התחלה מהירה

הצעדים הראשונים במערכת, לפי הסדר.

חיבורים

חיבור וניתוק של ערוצים ושירותים חיצוניים.

בוט AI

איך מלמדים את הבוט ומפעילים אותו.

המנוי שלי וקרידיטים

חבילות, חיוב וקרידיטים.

משתמשים והרשאות

הוספת אנשי צוות ומה כל אחד רואה.

בעמוד הזה
    צריכים עזרה?לא מצאתם תשובה? פתחו פנייה לתמיכה מתוך המערכת.